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			<![CDATA[oldbird的博客]]>
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			<![CDATA[欢迎访问oldbird的博客]]>
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					<![CDATA[电子政务系统的运营策略]]>
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					<![CDATA[<p>　　目前全国电子政务建设正在如火如荼的展开，但是对于实施完成的电子政务系统则还有紧随而来的问题：运营。电子政务的建设最终目的是为公众和企业实现高效方便的服务。因此，如何为公众和企业提供方便的贴身服务是电子政务运营的关键点，也是运营策略的根基。但是具体的电子政务的运营该何去何从呢？必须走市场化道路</p><p>　　虽然目前电子政务主要提供的服务是政府服务，具有垄断性，但是随着政府行政改革的推进，将有越来越多的服务和业务从政府解脱出来投入到社会和市场运作，实现“小政府，大社会”。电子政务的服务和业务将面对竞争激烈的市场考验。在这种情况下，抱着原有的垄断思想不放是不行的，必须未雨绸缪，作好面对市场的准备，电子政务必须走市场化道路。</p><!--advertisement code begin--><!--advertisement code end--><p>　　其次，在电子政务的建设和实施中，其实已经深深的打上市场烙印。不单纯依靠政府内部服务资源，而是实现与社会成熟的服务资源合作，实现成熟系统和业务的外包和合作，避免重复建设和提高服务质量，已经是走在市场化道路上。而市场化最大的特点是：自由交易和竞争。因此，电子政务必须提供高质、方便和准确的服务，才能赢得后续发展。开展增值服务</p><p>　　电子政务作为一个消耗性系统，成本消耗大，主要成本为通信和网络流量成本、软、硬件维护和升级成本、人员成本、场地成本、宣传推广成本和管理成本。而在目前，国家对政府信息系统的建设通常只考虑建设资金而不考虑维护资金，而维护资金通常需要由具体的政府技术维护部门从办公资金挤取或是每年再向政府申请维护资金。再投入的后续维护资金有限，如何保证电子政务能顺利运营？应该采用的策略是实现增值服务，作为电子政务的补充方式。即在完成为公众和企业免费服务的基本功能基础上提供各种增值服务，增加服务的便利性、加快服务的反应速度以及降低服务成本。如采用短信服务和呼叫服务实现业务审批结果的通知，将极大方便公众和企业。电子政务也要讲营销</p><p>　　电子政务实现的是电子化服务方式，属于新型服务。因此，要先使公众和企业熟悉这些电子化服务方式和服务内容，真正使公众和企业享受到这些电子化服务方式。而目前在电子政务建设中，向公众和企业宣传推广是经常被人忽视的方面，很多政府部门都认为宣传推广是商业化行为，政府部门不需这样做。但也往往因此而造成很多电子政务建设完毕后没人用的尴尬局面，而具体原因不是该系统不好，而是没有公众和企业认识到有这样的服务。如现在很多政府网站都已经基本介绍了办理业务的办事流程和指南，但是公众和企业不知道在网站上有介绍，甚至不知道有这样的网站存在，从而失去了该网站建立的意义。电子政务的宣传推广，具体的策略是：</p><p>　　1.先依托传统的宣传推广工具，如城市已经存在的报纸、电台和电视，依托政府公告和政府业务部门办事大厅先为推出的电子化服务做初步的宣传，让公众和企业认识到有这样的电子化服务存在。</p><p>　　2.依托电子政务本身先期建立的广播子系统、电视子系统和网站子系统对服务内容、服务方式、服务流程做宣传推广，深化电子政务公共服务方式。</p><p>　　3.建立宣传推广策略和品牌形象推广，为电子政务公共服务做长期的服务。在宣传的后期，可以具体针对不同的服务对象、服务内容和服务方式做服务的细分和深化。</p><p>　　而且电子政务不可能全部推出所有的政府服务，那么哪些是目前公众和企业最迫切需要的，又有哪些是公众和企业对政府服务意见的聚焦所在？如何宣传推广才能真正适合公众和企业的需要？这些问题都可以通过电子政务本身的服务系统，如短信、声讯、网站等做民情、市场调研，采用电子化方式实现了解公众和企业的需求，为下一步电子政务系统的开展提供依据，同时也可以充当政府部门推行新政策和新规定的前哨。</p></font></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table></p>]]>
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				<dc:date>2007-05-1  23:29</dc:date>
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					<![CDATA[离开铁通前本来不想说的话 ]]>
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					<![CDATA[<p><table class="t_msg" cellspacing="0" cellpadding="4" border="0"><tbody><tr><td class="line" style="PADDING-TOP: 10px" valign="top" height="100%"><a title="评分 0" href="http://forum.techweb.com.cn/misc.php?action=viewratings&tid=17951&pid=95896" name="pid95896"></a><span style="FONT-SIZE: 14px; LINE-HEIGHT: 160%; font-color: #000000"><strong>离开铁通前本来不想说的话[ZT]</strong></span><br /><br /><div style="FONT-SIZE: 14px; LINE-HEIGHT: 160%; font-color: #000000">终于要离开铁通了，对于我来说应该是一中解脱。<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #f2f5f9">TechWeb-业界论坛dn2p&amp;g!Mjk</font><br /><br />我是铁通一个地分公司市场部的一员，而且算不上铁通的正式员工，只是他们的劳务用工。说实话，我对铁通还有一定的感情，因为我到铁通来的时候，当时电话数还是10为单位，而现在是以万来记数。亲眼看见一个公司的发展的。<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>本人从沿海回来，因打发时光而加入铁通，准备是做点事情给这帮铁路上的人见识见识，但是经过4年以后，我才发觉是他们给了我一个见识，一个企业的运做不是按市场而是玩政治，是梁山好汗排位置捞钱，一个同事形容关于铁通地分老总换得勤的一句话十分经典，走了一头肥猪，来了一头架子猪。<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>我所在的公司4年换了4套领导班子，目前公司有50多人，有4个老总（副总以上），4个部长，4个营业局经理，公司直接与客户对话的一线人员也就12，3个人左右（营业员，装机兼维护，抢险），其余都是动嘴皮的人（包括我）。而且工资待遇相差更大，当然不做事情的人高些，正式工有一年年综奖金有好几k，而劳务工一分钱都没有，而当地几乎所有的客户都是劳务工跑出来的（正式工几乎都是外地的），这样的企业让员工寒不寒心，而且最可笑的是省分领导下来检查工作，地分的人还要到所属地界去迎接，多高的级别哟，好多省级官员都没这待遇。<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #f2f5f9">}QllSmzEPO+`</font><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 主管市场的领导更可笑，坐在办公室给我做报告，描绘美好灿烂的前景，而不知道目前在当地自己公司应该如何定位自己的目标客户，对手的网络覆盖范围，拿不出一个市场方案和计划，靠，我做市场的时候他还不知道在那里混呢！铁通当领导的人最大一个毛病就是他不知道自己的位置，你的官大并不代表你就正确。还有就是会多，会上的口号多，空话多。铁通最大的特色就是一个字，骗！！上骗下，下骗上，公司骗客户，甚至自己骗自己，可惜我文采不好，否则把我这4年的经历写出来绝对是一篇精彩的小说。竟聘也可笑，没个位置都定好了再拿出来走个形势。好多老总都在攻读硕士，加强自己的文化知识，当然这是上行下效，新的副老总不就是14岁参加工作，在工作中完成研究生的课程吗？<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>我问了问大多数的铁通分公司好象他们都一样。大家说这样的公司不完，还有没有天理？<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 本来还有很多想写的，想想太明了，写了有些具体事情就会知道什么人了，算球了，在这里最后说一句，有个省分一把手5年下课以后，在省城最中心的地区买了2套房子（他自己说他一月只有3000左右的收入）大家可以自己算算。<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #f2f5f9">$O7g7h&amp;B2d&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; kp#j \</font><br />&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp; 只是可惜了很多有能力的普通用工，兄弟，有机会就跳吧！，我等着看铁通的笑话</div></td></tr><tr><td valign="bottom"><span style="FONT-SIZE: 14px; LINE-HEIGHT: 160%; font-color: #000000"><strong>继续转，“一个为铁通伤透了心的人”</strong></span><br /><br /><div style="FONT-SIZE: 14px; LINE-HEIGHT: 160%; font-color: #000000">铁 通 之 痛<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>铁通2000年底挂牌，一时间被媒体炒作的沸沸扬扬，好像大家对铁通充满了无限的遐想，但是现实残酷无情，时至今日，铁通还在死亡线上挣扎着，多少沸腾的热血变得冰冷，多少希望变成失望、绝望！每每见到铁通的现状，我的心如刀绞、夜不能寐，为此把我的痛与大家交流，希望能够引发共鸣，唤醒某些人的良知，以痛苦来刺激铁通越来越麻木的心。</div><div style="FONT-SIZE: 14px; LINE-HEIGHT: 160%; font-color: #000000"><br />市场之痛<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">forum.techweb.com.cn6[6AEBW)\mGM%Da</font><br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>从成立之初铁通就没有想好自己要干什么，要在市场上得到什么东西，自己的竞争力、市场卖点在什么地方。以至于所有的业务都是盲目地跟进，没有形成自己的特色，到现在还是靠固话、互联网接入的低价政策来捡别人的残羹剩饭。<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>市场部门不研究市场、不研究经营管理，在铁通表现突出。铁通早就有“全视通”视讯业务，现在连铁通公司自己开会都不想用它——请问花这么多钱建这套系统干嘛；铁通有自己的骨干智能网，各省还有省内智能网，开通两年除了电话卡还有其他业务开展吗？而且连电话卡都管理不好：全国通用的068300、197300卡是多好的东西呀，可市场上比其他运营商的IP卡折扣还低，为什么？各省分公司为完成指标不惜一切！总部对低价倾销无能为力、听之任之（如果没猜错的话，有些招数还是从上面学的），这样能管理好营销吗；CRNET也是铁通赖以生存网络支柱，也是号称VPN、MPLS都可以实现的精品网络，可是全网有几个象样的用户?总部还有部门专门下文规定：计费网终端严禁使用CRNET平台，必须物理分隔，请问：自己都不相信CRNET拥有的VPN、VLAN、MPLS的安全性，那铁通凭什么让用户去相信，有相关要求的用户绝不是傻子！<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">传闻,内幕,投诉,报料,线索Tbe^wO5X</font><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 从总部、省分公司到地市级的市场部门全是摆设，不能给市场一个明确的定位，这些部门的工作内容如下：根据领导要求的计划目标下达市场指标——分派到省分公司——加一点码分派到地市分公司——再加一点码分派到经营部。和别的部门完全不交流沟通，完全不了解省分公司网络容量、上年和今年的投资规模就下指标，然后就是对照指标收集数据：奖超罚缺。各省分公司比照办理：各种业务指标的各种不同业务提成纷纷出台，于是铁通有了世界上最麻烦的、提成比例最高的市场工资报酬计算模式。<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">TechWeb-业界论坛yiKq)x</font><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 后果之一：营销员对业务提成烂熟于胸、对铁通的业务特性倒是没有几个说得清楚，最常用的推销就是“用我们的吧，便宜！”，恶劣一点的是业务员互相拆台低价促销，为了拿到业务提成不计成本，很多人的脑子里想的是：亏不亏于我无关，趁铁通没倒闭，赶紧把钱搞到手。<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>后果之二：为了“完成”指标，不顾一切。个别业务员的行为还可以说是员工素质的良莠不齐，影响还不是很大。可是，各级领导层的弄虚作假给铁通带来的将是毁灭性的灾难！局部表现：不对业务成本进行分析，IP话吧泛滥、201电话泛滥、虚拟网电话泛滥，很多地市的“领导”只要话费够网间结算就鼓励员工去做——折旧成本、人力成本、营销成本何来？再大一点：买空卖空、虚定销售合同、虚假工程承包，这些违规、违纪甚至是违法的事情几乎没有经过财务把关轻轻松松就进了收入帐，然后就是隔一段时间列入呆账、坏账，没有“一把”的威逼利诱，没有上级领导的授意、纵容——试问：那个财务人员敢这么做！为什么总部的收入审计形式上年年搞，可是那么明显的假帐就审不出来——是地市、省分的财务假帐水平如此之高，还是收入审计本身掩耳盗铃？领导们，问一问自己的良心！最致命的表现：在明知有很多泡沫的收入面前，领导们自吹自擂相互歌功颂德，沉醉在虚拟出来的数字世界里不愿自拔。甚至有人靠造假发家致富、靠造假赢得荣誉，靠造假可以获得“铁通十大优秀管理者”的荣誉、靠造假可以从地市总经理提拔到省分当领导。收入、利润虚增导致现金流急剧下降，而奖励、提成之类又居高不下，请问：钱从哪里来的？像这样饮鸩止渴的日子铁通还能支持多久？“领导们”——你们有没有觉得自己有罪！<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>在虚假收入可以得到上级认定成事实的情况下，玩数字游戏比实实在在做市场轻松多了，什么样的任务指标、什么样的增长率、什么样的利润率都敢定！泡沫将会越来越大，估计很多领导们都胸有成竹，要不然每次市场部下指标为什么都那么“科学”，各省分、各地市每个月都刚好能够完成任务，总部、省分公司市场部的同仁们水平如此之高，应该到哈佛去讲学！如果还是这样走下去，铁通的路似乎就快走到尽头了。<br /><br />建设之痛<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">X&amp;DTFe</font><br /><font color="#eaeef4">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </font>建设在成立之初就没有摆脱一个“乱”字，在没有市场业务规划的情况下，铁通还没有挂牌上来就建了号称800G的“京沪穗”DWDM传输环，北电的设备有多贵！到现在还是背负在铁通身上的超级重负，“京沪穗”环的建设完美地继承了铁道部搞工程只看长官意识不计建设成本的恶习。接下来的长途交换网北京贝尔高价中标、计费系统（以及客服系统）华泰贝通超资质中标、“西北环”的马可尼设备长时间无法开通，这么多重要工程的决策失误到现在还在不停地困扰着铁通的经营活动，这是偶然的吗？看看铁通的领导们分期分批地一次次国外之旅吧，还是铁道部的作风。<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>省分公司、地市分公司的建设构不成单项的重大决策失误，可是有句话形容铁通省分、地市的工程建设最贴切不过：工程建设是个筐，啥样的烂桃都可以往里装。首先是超计划建设问题：绝大多数的省分公司经营思路就是依靠建设的扩张来带动经营，加上经营指标考核紧迫，不计成本、不顾一切去建设，没有钱就向厂家借货、向施工单位欠款，骗完了这家骗那家，厂家叫苦不迭、施工单位怨声载道，铁通的诚信何在？如果在网上调查运营商的信誉度，铁通无疑是千夫所指。湖南去年的超计划建设看起来很严重，比湖南情况严重的省份多的是。其次是工程自己施工问题：脱胎于铁路电务系统的铁通从娘胎里就有向工程要效益的本能，“一把们”向来极其重视工程（工程款！呵呵）实施，往往是事必亲躬，结果工程款进了收入帐、成本支出帐也入了工程帐。数码相机、笔记本电脑变成了电缆，吃喝拉撒的招待费变成了多媒体箱，桂林、黄山、深圳XXX日游变成了培训费，办公室用的空调、员工发的奖金很可能变成了工费，营业厅、经营部的房租则变成了机房装修费。铁通经营部自己哪怕是只放一根电缆，也会有数不清的房屋、绿化、道路、物业赔补费，心思都用到了这些方面，工程质量可想而知。再其次，工程建设是必然的替罪羊：市场发展不好是建设速度跟不上，大客户谈不下来不是建设速度赶不上，就是网运建设支持力度不够，反正营销人员不研究铁通业务、营销人员不提供解决方案是天经地义的！再往大里说：地市公司、省公司、总部的市场部又有几个人在研究市场、研究业务的管理、推广。别人有的业务铁通没有不行——要追究建设责任，业务平台建起来了营销不出去——追究过谁的责任？<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">$V h1\/&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</font>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 有的省分公司老总就明确表过态：只要有市场就必须拿下，绝不允许错过市场。建设成本呢？连你省公司的老总都不考虑，其他人还不乘乱狂建，搞建设的员工看在眼里疼在心里，但是没有办法。“一把们”清楚的很：如果不靠扩大建设规模来带动市场发展（当然主要是投资规模扩大，手里的钱多了好周转），要完成上级下达的任务连门都没有。这种情况下，有谁去好好研究工程管理，有谁去研究建设具有最佳投资收益比的业务解决模式（比着花钱呗！）<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">forum.techweb.com.cnw.IA%HPs}</font><br /><br />人才之痛<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">9Aq4v/pm&amp;q't2N:M(H [</font><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 铁通最大的缺陷就是人多而人才匮乏：首先是管理人才、其次是营销人才、再次是财务人员、技术人员。管理的不科学导致铁通内耗过大、效率低下。营销、财务、技术人才匮乏导致既定的方针、政策无法有效地执行。<br /><span style="DISPLAY: none">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span>管理人才的匮乏首先表现在高层：铁通的高层目前除了张永平总经理之外，全是铁道部的干部，我们不能说铁道部的干部素质低，但是在市场经济的大海里这些人的水性不好是铁的事实。而且年龄偏大，缺乏中坚力量，有些人在到铁通之前就是铁路部门想扫之出门的败类，这些人除了热衷于权利斗争，其他的业务、管理是一窍不通——在铁路里就是靠政治斗争成长的嘛！他们到铁通能干什么？欺上瞒下、跑官、买官、卖官，拉帮结派，挑动领导斗领导、调动群众斗群众！这些人还有职有位，这些甚至连基本的人格都不具备的渣滓都能混在省分公司的领导层吆五喝六，铁通到底往哪里去，能靠这些人吗？铁通总部难道就不能狠狠心，扬起手中的刀吗？<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">TechWeb-业界论坛7XV J T7xlv r</font><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 财务、技术人员匮乏是任何一级领导都能够认识到的不争事实，可是让人搞不明白是：为什么铁通的用人政策还在沿袭铁路的非应届毕业生不招的政策。本来现有的财务、技术人员的经验、经历、精力就不足以支撑铁通的健康运营，再让他们去培养新来的员工，毁人呀！都说新招的学生呆不住，为什么？人家不愿坐在铁通被人毁！铁通走了这么多年弯路了，到现在用人制度还不能有所突破，还好意思到处嚷嚷“员工素质不高，缺乏人才”吗？为什么不能迈出实质性的步伐来——领导们的思想有问题！成天叫嚷着让员工转变思想、转变观念，其实最需要转变的是领导们，是高层的领导们！不把铁通高层（省分公司领导及以上）的脑袋换一换，就算有张永平在，也还是死路一条。<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 在“向市场倾斜”的口号下，不管市场作的如何不好，市场人员的收入上去了，可是运维、建设的人员还在死守着铁路留下的那么几档工资：技术好坏一个样，累死的和闲着的一个样（还不如市场部闲着的）。这些技术骨干们相对年轻，收入太低已经影响到谈恋爱、买房、结婚，他们为铁通拼死拼活，可是铁通给他们的回报是什么？仅仅够吃饭、穿衣的可支配收入，能不让人寒心吗？有的人留恋铁路的生活是有道理的，最起码铁路局是很有人情味的，从某种意义来说：铁通是极其残忍的企业！靠着对企业、对同事的朴素的留恋感情支撑下来的员工，面对着供房子、供老人、子女生活的巨大压力，还能撑多久？凭什么干一样活的电信、移动、联通的运维人员收入就能比我们强那么多？真是铁通的员工无能？是不是非要等到他们支撑不下去，土崩瓦解的时候再去花高工资招人？各级领导都有人才的危机感，为什么不去正视这个问题，非要矛盾激化以后再去想办法？官僚，混日子！反正现在的大部分领导要退休，难题交给后人吧！<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">}'`X0ZR(YG</font><br /></div><div style="FONT-SIZE: 14px; LINE-HEIGHT: 160%; font-color: #000000">运维之痛<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">*@e.|~$EVR</font><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 运维之痛在两点：一是人，二是财。<br /><font color="#eaeef4">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </font>经过大规模的建设，铁通的网络急剧扩张，维护人员的基本素质没有随之提高，反而有下降的趋势。因为市场也在急剧扩张、建设也在急剧扩张，都很需要人。铁通的员工里，肯踏踏实实干活的人就那么几个，大家都需要人，那就平均分配，随着市场人员的收入提高，多数愿意到市场去，运维收入那么低，又招聘不到人，所有的地市靠着几杆老枪死撑，维护人员捉襟见肘。<br /><font color="#eaeef4">&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; </font>人员紧张要靠维护手段先进来弥补，可是原来用于更新改造的资金几乎全部用于市场开发项目。维护手段、设备更新完全跟不上急剧扩大的网络需求，拼设备吃老本、拼人员超长时间劳动是铁通公司的基本现状，现在的网运之痛也许是胃痛，随着时间推移，网运之痛就会胃溃疡乃至心绞痛、心肌梗塞。救救运维、救救铁通吧！<font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">传闻,内幕,投诉,报料,线索\6m#r-q%^Wr</font><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 写到这里我不忍再这么痛苦地分析铁通了，也许铁通没有我认识中的这么糟糕，但愿我是在杞人忧天。但是我快撑不下去了，为了铁通我一直在努力，为了铁通可爱的员工我一直在争这口气，铁通员工辛辛苦苦的付出、无言的忍耐全是为了能够翻身的那一天，我们一直在盼着铁通的根本转变。可是，一任领导让我们无奈，换一任却胡作非为。我为铁路、为铁通付出十年了，失望得就快绝望了。铁通的几年我辗转与城市之间，过着最不愿过的流离生活，倦了！我看不到还有什么可以救铁通，看不到希望的人很伤心，为了家人不再苦苦期盼，为了供养起老婆孩子，还有按揭的房子，为了内心的希望，深深地爱着铁通的人要去了……</div><div style="FONT-SIZE: 14px; LINE-HEIGHT: 160%; font-color: #000000"><br />一个为铁通伤透了心的人<br /><font style="FONT-SIZE: 0px; COLOR: #eaeef4">料,线索ISj] z</font><br />2004年9月20日</div><br />引文地址：<a href="http://it.daqi.com/bbs/00/452119.html">http://it.daqi.com/bbs/00/452119.html</a></td></tr></tbody></table></p>]]>
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				<dc:date>2007-04-5  09:22</dc:date>
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					<![CDATA[拿什么拯救你，中国卫通]]>
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					<![CDATA[<p><p>　　又是元宵佳节，面对火树银花，我的内心却无比酸涩，为自己更为自己所服务的企业担忧。放眼中国卫通的省市两级分公司，穷困潦倒如皮包公司，裁员在即，关门可期。堂堂之央企的下属机构，犹如爬在玻璃上的苍蝇，前途一片光明，却总也找不到出路。 <br /><br />　　卫通自设置各省分公司之日起，已混沌地走过了四年。基层员工大概都走过了有这样的心路：从当初的受邀到毅然加盟，从百思不解到如今的煎熬，从创业激情到现在的仰天长叹。面对省以下分公司饥寒交迫的窘境，我的苦闷难以言表，我为全国近千名兄弟姐妹不幸沦落为卫通分公司的一员而痛苦，也为自己的近况而羞耻：七尺男儿，上不能报效国家，下不能养家糊口。现实的残酷性还在于基层员工想爱企业，而企业却根本不爱你！ <br /><br />　　我不过是卫通下属分公司的普通一兵，所思杞人忧天，所言谁人理会？痛彻肺腑也枉然。但是，我还想写点文字，检讨历史，留给未来。 <br /><br />　　<b>一、战略忧思</b> <br /><br />　　中国卫通脱胎于原邮电部所属中国卫星广播通信公司，自诩为运营商的运营商，号称横跨电信、广电、航天三个领域。原来靠着卫星转发器出租带宽，专司为广电和电信提供传输，人头少收入高，闭门度日，据说小日子曾经有滋有味。可惜好景不长，随着卫星发射的相继失利和地面光缆资源的极大丰富，卫通很快沦落为坐吃山空的境地，被人斥责为捧着金饭碗去要饭。 <br /><br />　　惊慌失措的卫通集团决定下凡人间，开荒种地。可是高层们压根就没想清楚，应该种什么样的庄稼，获得什么样的收成。简言之，他们对于电信市场的判断一片混沌，自己能干什么，不能干什么，能在市场上得到什么东西，自己的竞争力、市场卖点、发展前景在什么地方，皆不得要领。拼凑了一些子公司，诸如中寰、中宇等合资机构，收购了上海国脉，业务繁杂七零八碎，机构不成体系。也许当时的集团高层以为，既然别人卖得IP卡，自己也卖得，更何况“投入少回报快”；他们还也许以为电信业遍地黄金，只要信息产业部的批文在握，就可以蹭一口饭吃。几乎一夜之间组建了各省自治区分公司，200多个地市级分公司也应运而生。 <br /><br />　　民间有谚：百鸟在林，不如一鸟在手。套用经济学的说法，一鸟在手是高确定的低收益，而百鸟在林则是低可能性的高收益。捕鸟如此，做企业如此。可前几年，集团公司的企业目标算得上冠冕堂皇，标榜天地一体的五大业务版块，啥都想做，啥都没做好。以笔者的基层体会来看，企业战略松散无序必然带来决策上的慌乱和随意。作为一家基础电信运营商，中国卫通根本就不够格，其种种缺陷一言难尽，概括起来就是五个“没有”：没有一项可持续发展的地面业务，没有一款完整清晰的品牌概念，没有一个顺畅有效的组织架构，没有一套协同指挥的管理机制，没有一支稳定的员工队伍。 <br /><br />　　卫通分公司的基层员工多来自于各电信运营商，不少人是原单位的骨干，他们当中没有一个人是冲着IP业务投靠中国卫通的。卫通各地分公司的人数奇少，不少地市分公司只有一、两名正式员工，所以都具备以一当十的工作技能。加盟卫通各地分公司的人，皆胸怀建功立业的美梦，也都曾天真地设想，IP业务只是权宜之计，过渡产品而已，他们热切憧憬的是被集团大吹大擂的自导航、GPS等业务。以中国辽阔的疆域、丰富的海洋资源和汽车的迅速普及，卫星导航、定位的市场具有海洋般的容量，何况还有卫星通信和广播电视业务的支撑，中国卫通完全应该大显身手。可事实却截然相反，目前国内的卫星资源处于高度分散的状态，而其他国家的卫星市场却处于高度垄断。各国在国际空间段的市场竞争激烈，而中国大陆正处于内战阶段，这是导致卫通经营和发展的困难重重。在卫星移动电话方面，中国卫通一穷二白：全球星电话是美国的――价格高、亚星电话是印尼的－－信号差，都没有太大商业空间。而在卫星导航方面，中国卫通同样不具备优势。因为GPS的开放性，很多厂商直接在为客户提供服务，卫通在这个服务过程中只充当了小跟班的角色。中国卫通参与的、由欧洲主导的伽利略系统还在建设中，远水不解近渴。除了卫星导航定位依托美国定位卫星外，还需要与中移动、联通进行短信费用结算，实无收益空间。不难想象，中寰、中宇、中卫普信这样的子公司几乎就是贸易公司，从头至尾靠代理别人的设备、产品打发时光。 <br /><br />　　如今集团公司提出归核化战略，主打卫星通信广播电视和数字集群应急指挥调度通信两大主营业务，加快资源重组步伐，形成核心竞争力。这样的选择无疑是明智的，起码过去五大版块的“战略”更有创意。企业成长的动力源于创新，而创新是一件有争议的事情。如果一次创新，毫无争议的全票通过，那么它一定不是创新企业发展模式。笔者反感细节决定成败的这样的论调，倘若战略方向出现偏差，细节越出色越靠近失败。 <br /><br />　　卫星资源整合乃利国利民之举。直播星业务是真正值得期许的朝阳业务，但这需要突破产业政策的壁垒，需要与广电的交叉、融合。如今，广播电视、互联网、手机媒体均在一条赛道上奔跑，但彼此之间仍是对手而非伙伴。中国卫通将最先面临媒体融合的挑战，任重道远且风云莫测。直播星的业务，特别是终端用户是最为丰厚的利润源头，具有极其广阔的市场空间，也是最有价值的融资理由，但以个人观点预测，中卫通与广电系统的争夺胜算较少。 <br /><br />　　卫星发射、运行历来高风险，单纯的卫星广播通信难担整个集团生存的重任。中国卫通要想成长，亟待在产品上保有安全冗余度，需要相当规模的地面业务做匹配。那么，卫通的核心竞争力在哪儿？我不知道哪一项基础电信产品可以维持分公司的持续生存。卫星通信广播，跟省分、市分无关；以现在的营销手法来看，GPS不会成为一个基础电信运营商的主导业务；至于城市应急联动，实际上类似于数据采集，应该是系统集成商的事，除了系统集成、终端设备等一次性的收益外，看不出有维持一个基础电信运营企业生存的可持续收入来源。 <br /><br />　　卫通集团正处于两头为难的境地，没有地面业务不行，却又缺乏相应规模的地面网络。800兆数字集群和与之相关的应急联动业务究竟能走多远，如何形成盈利模式，实在值得商榷。数字集群只是移动通信的增值业务，赢利的空间有限，有无必要建立由点及面、最终覆盖全国的集群网，值得深思。依笔者之见，卫通的数字集群能否如愿以偿，离不开三个基本条件：一是政府发放独家牌照由卫通专营；二是卫通积蓄强大的现金流和人才优势；三是迅速占据行业主导地位并形成相对或局部优势。如果指望借助集群通信过渡到3G以后的的移动通信业，离不开强大的融资能力，更需要钻研移动业务的专业队伍。面对即将到来的三家以上3G运营商的激烈争夺，并鉴于卫通薄弱的人力、物力、财力，这种性可能微乎其微。所以说，以中国卫通的数字集群及其配套的应急联动之路，注定荆棘遍地，所谓山东经验和海南模式，需要很好分析研讨，谨慎为好，不可一哄而上。 <br /><br />　　面对日渐萧瑟的电信市场，笔者赞同这样的说法：单业务经营，无论是固网业务还是单一经营移动业务，只会越来越艰难。电信运营商都渴望全业务经营，因为全业务经营是一个全新的发展趋势，多业务的融合也是消费者的主导需求。站在历史的分水岭上，一边是馅饼，另一边是陷阱，中国卫通何去何从？</p><br />　　<b>二、市场反思</b> <br /><br />　　虎头蛇尾的自导航业务销声匿迹了，GPS项目推广屡战屡败，多数卫通省分、市分已丧失了发展的方向，剩下的只有以单纯的它网IP度日。实际上，卫通大大小小的分公司运营的基础电信业务也仅仅是ＩＰ业务，其他业务均属纸上谈兵。从战略上来说，IP业务损人不利己，是最“欠扁”电信产品，卫通各地分公司一直在走这条不归之路。可从战术来讲，即便是经营IP电话卡，也大有文章。换言之，连小小的电话卡都管理不好，还惶论其他业务？可集团公司根本就没有市场营销观念：我要的结果就是拿回现金流。具体表现在：在营销的４Ｐ中无任何投入，也没有目标市场，甚至连每月每季例行的分析都难一以贯之。急功近利又管理粗放，造成各地代理商招摇撞骗。不知道集团网络部这些年来，有没有计算过在现有市场竞争环境、网络资源、网间结算、话务总量及网元租用成本下的边际利润，有没有过一套最基本的营销模型？我所知道的集团考核指标先是追求现金流，后来改为追求利润，但这是一个不可能完成的任务。在这种浅尝辄止的资金投入和考核导向下，省、市分公司不顾企业形象、社会责任，做一天和尚撞一天钟，使得员工及用户的利益被无限漠视化。 <br /><br />　　卫通集团欠缺组织全国性地面业务的经验，这个集团根本就没有电信运营商的眼界和胸怀，与其他电信运营商相比，好像从来没有过一个大市场的概念，许多“领导”的注意力并不在业绩上。统筹全国IP业务是网络通信部，这个部门有些“四不像，不像市场部、不像网运部、不像建设部，也不像企管部。如此角色，怎么能钻研市场，怎么能懂得市场？不研究市场，何谈经营？从集团到省分公司的市场部全是摆设，不知道自己该做什么，做好什么？找不准自己的定位，焉能给市场一个明确的定位。这些部门的工作内容大概如下：根据领导要求的计划目标下达市场指标——分派到省分公司——加一点码分派到地市分公司，然后万事大吉。市场部门距离市场太远，与其他部门不交流沟通，不了解省分公司的真实状况就下计划，然后对照指标收集统计数据，无所谓真假，无所谓对错，一切都推着干，四下去救火。这样的情境，从上到下都是一本糊涂帐，从里到外都是烂摊子，不出江苏这样的乱子才怪。 <br /><br />　　IP业务应该认真反思。卫通的IP卡经常比铁通的折扣还低，有的地方甚至低于2折。折扣2折意味着什么，意味着传统长话在卫通的NGN上每分钟收费只有6分钱，这恰好是支付别人网间结算的费用，诸如电路租费、人工成本、房屋水电的花销全都没了着落。竞相压低折扣从一开始就变成了卫通的毒药。全国200多个NGN结点，一天天一月月一年年，分分秒秒都在亏损。为了出政绩，也为了小团体的利益，许多分公司只能饮鸠止渴，不断降低折扣来寻找市场，甚至狂甩1折多的电子数据或所谓的“联名卡”，寅吃卯粮逼得利润为负，……谁之过，谁之错？错在各省分公司，错在各地缺乏全国一盘棋的自觉性？请问，集团有一套行之有效的制度吗？这些制度对各个省区有约束力吗？集团所有的应对措施都是马后炮，“领导”都是事后诸葛亮。网络部连低价倾销都无能为力、后知后觉，还能何面目奢谈生存和发展？ <br /><br />　　网上有文《铁通之痛》，用了很大的篇幅述说互联互通之痛。其实，卫通分公司从呱呱坠地之日起，互联互通之痛丝毫不亚于铁通。且不说分公司开办之初的种种艰难，单就是主导运营商旷日持久的打压也难招架。主导运营商不约而同地通过修改局数据限制卫通的IP接通率，全阻，单通、断音、无回铃、电路接通却无法通话等花样繁多的网间故障，每时每刻公然发生。除了烧香拜佛以外，各地分公司还能什么好办法。互联互通问题实际上是实力的角逐，也体现了公共关系的影响力。可是在这个问题上，集团公司从来没有哪个部门认真应对此事，管理层听之任之的不作为和避实就虚的态度，只能说明缺乏起码的责任意识。 <br /><br />　　双G业务应该好好反省，以中国国土之辽阔和市场需求之多样化，中寰的产品方向对头，但实际效果极差，几乎毫无渗入深度。放眼汹涌而至的汽车普及浪潮，有关车载导航或GPS的业务，理论上拥有天文数字般的市场纵深。大中城市的交通难题令人头疼，无所不在的塞车现象在呼唤着新的技术应用。几年过去了，卫通的这项业务仍没有一丁点的规模。实事求是地讲，中寰公司的双G项目一直在自欺欺人。最初从韩国引进的自导航早就销声匿迹了，而GPS系统的问题一大堆，数年间竟无实质性进展，所有的许诺不过是昙花一现的礼花，腾空而起之后，只有一片黑暗。中寰公司从来没搞出过什么像样的产品出来，从硬件到软件没有一样东西是自己的，终端产品价格奇高，拿什么去竞争啊？就是捡别人的残羹剩饭都不合格！一方面，中寰人员走马灯似的轮换，厂家代表飞来飞去，平台的大小毛病不断，响应能力和支撑力并无真实的改观；另一方面从无投资，只想空手套白狼，逼得各省只有挤占IP业务微薄的成本去争取市场。中寰却俨然各地分公司的上级，沉湎于发号施令之中，分公司只有付出，没有回报，无非是做个接待处，接机送站而已。难怪有些省区分公司要弃中寰于不顾，另起炉灶拓展双G，自寻出路实属无奈之举，饥寒交迫、嗷嗷待哺啊。由于中寰GPS项目的种种短视和浮躁，即便有定单也难争取，就这样还想做一锤子买卖。天底下的商家，哪有卖一份就赚一份的便宜事？要知道，通信业的规律在于长线投资和持久回报。中寰固然面临着资金极度短缺的难题，但由于充斥着急功近利的思想，加之市场开发隔靴搔痒，使原本有限的资金都用于无用功上了。如此恶性循环，哪还有什么品牌效应、性价比可言？仅凭三寸不烂之舌就想开展业务，真乃白日做梦。以省分公司的实践来看，凡是埋头拓展双G项目的向来没有好果子吃。 <br /><br />　　笔者不了解其他子公司，仅就IP和双G业务来思考，深以为集团的小农意识甚浓。企业以赢利为目的，是尽人皆知的道理。但有时候，现金流比利润更重要。现金流之于现代企业，犹如氧气之于人体一样。现在的市场竞争，不是说资不抵债才叫破产，失去了现金支付能力才最可怕，只有把产品先推广出来，满足用户的个性化需求，用户才能喜欢你的产品、依赖上你的产品，才能够把实物转变回货币，形成资金持续而良性的流动，企业才有壮大的可能。笔者呼吁，集团层面认真评判中寰、中宇之类的子公司，彻查一下原因，不听空话大话，只消收集总结几个竞标失利的案例就足够了。 <br /><br />　　世界上从来没有常胜将军，企业不是不可以吃败仗，但是失败应该物有所值，要输得明明白白。在集团公司决心撤离IP战场的时候，在双G业务实为鸡肋的情况下，应当系统地检讨检讨，从中吸取教训。如果卫通集团公司还指望做一家独立的电信运营商，有必要反思观念上的短板和管理中的弱肋。失败乃成功之母，失败并不可怕，就怕糊里糊涂地开始，又稀里糊涂的结束！ <br /><br />　　<b>三、队伍哀思</b> <br /><br />　　笔者是省分公司的普通一兵，无意批评前主要张海南，也不想得罪新老板芮晓武，与我来说他们是天上的神仙，遥不可及的大人物。而且集团公司的过去、现在和未来，不全是一把手的责任，这其中还有其他幕僚的因素。集团公司一堆不懂商业与市场的中层干部，是一个很大的隐忧。不能说这些干部素质低，但是他们在市场经济的大潮里的水性不好是铁的事实。如此人员结构必然导致集团的视野险隘，局限着集团的政策走向。请问集团的议事圈子，你们是否有真正开明的思想和行为，是不是真正在心里而不是嘴上以员工利益为重，是不是真心实意地依靠人才办卫通？而不是依靠个人好恶、派性来管看卫通、耽误卫通。强将手下无弱兵，从来没有不好员工，只有不好的领导。整个卫通的可用之人太少：首先是战略人才，其次是管理人才，再次是营销人才、财务人员、技术人员，无一不缺。 <br /><br />　　高层中的不少人在混日子，说起来头头是道，实则浑浑噩噩，非要矛盾激化以后才想办法，非要等到问题都积攒到爆发了才有说法。集团公司最近下发了前江苏分公司的处理意见，意正词严的背后还有深层次的问题没有得到追究——谁来向集团党政工部门和分管领导问责！除了夸夸其谈以外，他们都干什么实事？企业内控和效能检察是不是形同虚设？为什么原来的江苏前高层风光无限，后来烂掉了，以至于轰然坍塌？有没有人对此担当管理责任？前江苏分公司的教训太沉痛了，不仅直接损害了集团的声誉，也坑了一些人和他们的家庭啊。 <br /><br />　　回望各地分公司来时的路，几乎全是白手起家，房无一间，地无一陇，车无一辆，地地道道的皮包公司。全凭着对中国卫通未来的憧憬和创业的豪情，员工已经奉献了他们所能支付的一切！机房是租来的、电路是租用的、桌椅板凳是借来的，没有完整的营收渠道，没有稳定的核心业务，没有持续的现金流。与各电信运营商打交道，全凭过去的个人履历和原来的人际关系，低三下四之态受尽了白眼；面对当地政府与通信监管部门，衣不蔽体却挺起第六大运营商的脊梁。前途的茫然、资金的匮乏、经营的艰难、员工的愤懑，无一不在暴露着卫通四年多来的彷徨不定，痛在每一位加班加点、艰辛操劳的员工心里，痛在各地分公司困苦前行的每一个路口上。集团公司的“高人们”，你们知道吗？，一线员工过的是什么日子？吃了上顿没下顿的日子，忘记了奖金为何物的日子，把个人的积蓄倒贴给企业的日子！他们经历了与企业同甘共苦的岁月，用不舍昼夜的加班加点，用义不容辞的背井离乡，在艰难困苦里守望一个信念：卫通的日子会好起来的。先是期盼所谓的卫星导航综合系统，后来盼集团公司早点换帅，再后来盼传闻中的电信重组，现在盼独辟蹊径的直播星业务。 <br /><br />　　可事与愿违，基层员工坚守的不过是一个愿望，一个不能托付的愿望。没有人关心爱护他们，更没有施展才华的舞台。集团早就视各地分公司为包袱，为当初的NGN计划而后悔。可是你们要想一想，若想业务下凡人间的话，就离不开比较完备的营销渠道。做基础电信运营商也好，挤进广电的圈子也好，都无法回避这样的现实：渠道为王。所有的电信企业无不极端重视经营的触角，都致力于打造面向全民的营销体系。即便是如日中天的中移动，其骄人的业绩也是靠十万计的窗口员工的拼搏和广泛的社会代理才一家独大的。决计裁撤地市分公司的计划，显得惊慌失措又卑鄙可耻。 <br /><br />　　请不要忘了这样的事实：各地分公司的骨干当初几乎都是被哄骗来的，这些人毅然舍弃了主导运营商丰厚的薪酬和舒适的工作环境，为了梦想中的人生舞台，和中国卫通拼搏一个光明的未来。他们还是青壮年，但他们把人生最绚烂的年华奉献给了中国卫通，含辛茹苦地指望和这个企业一起成长，可时至今日，他们得到了什么呢？什么都没得到。分公司的员工非嫡非故，简直如改嫁的后娘领养的，姥姥不亲舅舅不爱。在有些省分公司，他们没有劳动保护、没有三险一金、没有工会组织，他们面对只有莫名其妙的变化：员工如流水般进出，你永远无法记住你曾经的同事姓名；岗位随时调整，你自己都不记得你曾经工作过的岗位；薪金不断的降低几近于无，你自己都淡忘了你进卫通时它给你的空头支票；租借的办公室不断被房东催费，所有的有形物品一年之内要搬动N次，你永远无法记住你曾经的办公桌在哪儿，纸篓在哪儿。 <br /><br />　　只要在卫通公司混了几年的员工，职业生涯都变得黯淡无光，自身的价值也急剧贬值。从诚信的角度来说，中国卫通是非常残忍的企业，极端不负责的企业，信誓旦旦不过是误人子弟的谎言！集团公司口口声声说打造人才队伍，何时关切过在一线冲锋陷阵的弟兄们？何时拿基层的员工当人？集团公司有没有过打心眼里，拿挣扎中的员工当自家的亲人？从人性化的角度来说，中国卫通是没有人情味的企业，毁人不倦的企业！不懂得爱惜人、使用人、栽培人，如此不负责任的企业难有远大的前途。集团公司打算收缩IP业务，方向是对头的，但不至于慌不择路！执意抛弃坚守至今的员工，于理于法有亏！各地分公司的业绩固然不佳，并不是全国三十个省区统统无能，而只是因为集团的战略体系、业务组织毫无头绪所致。回首这四年来，集团公司在地面业务的开拓上，有过什么切实有效的对策？在队伍建设上办过什么实事？政府都要关注民生，卫通集团以人为本了吗？ <br /><br />　　“领导们”——你们有没有觉得自己有罪！ <br /><br /><p>　　<b>四、管理沉思</b> <br /><br />　　毫不客气地说，卫通集团的综合管理水平不及十年前一个地市级邮电局。从成立之初就没有摆脱一个“乱”字，毫无现代企业的理念，既没有明晰的战略，又没有完善的业务规划，全然手工业作坊式的管理习性。从2005年开始，整个卫通集团都在大声疾呼，严控成本支出，号称勤俭办企业，实则削减一切开支，市场营销费用无限接近于零，下级分公司变成三无公司：无固定办公场所、无规范服务、无核心员工，综合管理费用除了保障领导者出差以外，一律不开支。这就形成了一个怪状：鞭打马儿跑，不许马吃草；不思进取，只求省钱。绩效考核简直如同儿戏，一年之中，考核办法可以变更N次。计划永远没有变化快，朝令夕改已成习惯，分公司的任务指数是魔方，员工的福利是幻影。你的工资收入体现在绩效中，通过倒推法设计指数让你实现。结果是，你的工资总额已经很低了但永远无法足数获得报酬，你还要用自己的车辆、自己的手机维持单位的运行。能走的都走了，没走的都是骨干，他们坚守的是当初的诺言。尽管多半来自主导运营商，但持续的低收入已经影响到婚恋、买房、养家，他们为卫通拼死拼活，可是卫通给他们的回报是什么？是连吃饭、穿衣都难以维持的可怜的薪水吗？还是卸磨杀驴，叫他们下岗失业？ <br /><br />　　集团层面寄希望于即将上天的两颗直播星，寄希望于国有卫星资源的整合，这当然很好。不过，将分公司当做包袱寻机甩掉并无益处。即便将外围员工统统裁掉，也不能解决卫通集团的深层次问题，也无法提升综合管理效能，内部管理水平的低下仍将局限着卫通的未来。以木桶理论来衡量，管理是卫通集团最大的短板。管理是什么？管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现特定目标的活动。简言之，管理就是把统帅的意志转化为千军万马的统一行动！而卫通集团缺少的就是严格的指挥调度和上下呼应的沟通机制。任何一家电信运营企业，如果没有规范的管理体系，简直难以想象，即便卫星上天，也要红旗落地。 <br /><br />　　除了下属省级和地市分公司之外，卫通集团还有许多经营专项业务的子公司。子公司自成体系、独立运作，与各地分公司之间的协调存在很大的问题，彼此间全无经济联带关系。一方面省以下分公司无业务可做，另一方面子公司的业务多头由代理商代理。子公司的业务很少通过各地的分公司，而是分头宣传，各行其是，单打独斗，造成人力资源浪费，既加大了成本费用支出，又增加了管理层次和内耗。同样道理，集团总部与各地分公司的关系极为松散，上级机构与基层的联系甚至不如网友，电子邮件几乎成了唯一的工作纽带。除了财务人员和少数技术人员以外，其他员工几乎难睹集团公司管理层的天颜，长此以往，能有什么凝聚力，如何能唤起员工的归属感？ <br /><br />　　说到省及以下分公司的管理问题，集团公司也许会有鞭长莫及之感。但是中国卫通要想成长为亚洲第一、世界第四的卫星通信企业，就必须正视和解决分支机构的管理问题。如果要在卫星通信和集群通信领域有所建树，就必须在这两项业务上迅速集中资源，就必须一手抓发展一手抓稳定，从而逐步形成规模优势，从而确立市场领先地位。没有稳定可靠的营销体系，难以实现业务的开拓和接续，而这些都需要管理手段做保证。卫星通信尤其是集群通信必须以规模化经营才可能产生效益，“规模化效益”必须要有一支稳定的员工队伍做保证。“领导”们不妨把眼光再放远些。做精做强省级分公司，迫切需要强化对监管力度。管理不能感情用事，更不能凭某个人的好恶，前江苏分公司那样的悲剧不要再次重演了。应该承认，2003年雨后春笋般建立的省、市分公司里，一纸命令就变成了“总经理”的有些人素质不高，更何况部分省分的负责人异地任职，以其的职业经历和临时思想仓促上阵，结果可想而知。除了一顶的官帽以外，大概脑袋里的东西空空荡荡。仅仅能力不足也罢，就怕有人连人品都不过关。不知道集团的人事部门，对现有干部队伍的状况有过真切的评价吗？是否真正建立起识人用人的长态机制？管理干部的领导和部门，建议你们思考思考：为什么弄虚作假者备受青睐？为什么埋头苦干者无人赏识？为什么忠于事业者前途无望？企业管理千头万绪，重中之重是人的管理！</p><br /><!--update by lyx 20051209 增加签名及精华说明--><p>　　<b>五、建议与呼声</b> <br /><br />　　1、“归核化”战略要攻守兼备。 <br /><br />　　既然集团下决心将主攻的方向放在卫星通信广播和数字集群通信两大核心业务上，那么就要注重对大客户和行业客户的开拓，包括广电部门、政府部门和特殊行业，通过耐心细致的努力，凭借特色资源和出色的业务成为电信运营商中的“奇兵”。非核心业务的战略收缩无可厚非，也一定要有秩序地收缩，撤消机构要审慎推进，不可全国一刀切，一哄而散，否则会内外失衡，自乱阵脚。将分公司资产整体转让或入股的方式实为下策，让新的资产所有方或投资方来接受分公司，未来的麻烦事会层出不穷。事关员工切身利益的事宜要慎之又慎，多一点耐心，少一点轻率；多一些策略，少一些折腾。安顿好大多数员工是构建和谐企业的前提，乃攻守之道的核心要素。 <br /><br />　　2、发展之道要实打实。 <br /><br />　　谋势先于谋事，做事在于做实。企业经营来不得半点虚假，谋求没有水份的收入和可持续的收入，是中国卫通生存和发展的关键。所有的市场目标和战术目的既要视野宽广，又要尊重通信业的客观规律和发展趋势。卫通集团要长两只眼睛，一只盯住员工队伍，达到员工激励的最大化；一只盯住用户群体，实现用户满意度的最大化。集团的主要注意力应该面向业务、面向服务、面向解决客户需求。定位导航、电子地图等业务与主营业务的融合发展，事关城市应急通信系统的成败，必须落实阶段性目标，责任一定要落实到人头。仅仅指望整合卫星资源和获取某项牌照，而忽视了资本运作和脚踏实地的开拓精神，也不足以做强品牌。截至2006年底，中国民用汽车保有量为3160万辆，私人汽车保有量近2200万辆，成为仅次于美国的全球第二大新车市场。如此辽阔的市场空间，双G业务不可轻易言退，但蜻蜓点水难成气候，需要下真功夫才是。 <br /><br />　　3、盘活企业要先盘活人。 <br /><br />　　卫通之痛是一种麻木性的疼痛，卫通之危危在前行的每一步，其痛其危首先在于人，其次是政策，最后才是资金。人才战略宜目光远大、长远规划。做好一个企业，必须拥有一支稳定的管理团队，着力培养能为卫通创造价值的管理中坚，组建高素质的营销团队。与中移动、中电信这样的运营商相比，卫通欠缺的不仅仅是网络和运营经验，还缺乏各方面的行家里手，缺乏企业的凝聚力，缺乏一种对社会、员工负责任的企业文化导向。电信重组在即，时值山雨欲来风满楼之际，集团公司的人事举措应以稳健为宜。笔者反对裁员计划，地面业务可以收缩，机构可以撤并，但员工一定要尽力安置。集团的整体形势趋向好转，并非走投无路，何况全国分公司区区八百余人，年龄和平均文化结构俱佳，应予保留以备不日之需。当然，把现有分公司员工整合到其他运营商里去也不失为好的选项。在就业已经成为全社会重大压力的今天，全国范围裁员所带来的后遗症，是相当严峻的政治问题，决策者不能光从成本和利润方面着眼，更要从构建和谐社会的大局通盘考虑。诚如汉字里的“企”，去掉了“人”字头，就剩下一个“止”了。望谨言慎行！ <br /><br />　　4、向集权要管理。 <br /><br />　　企业经营如逆水行舟，不进则退，这就需要两个作用力——一个是止退力，这就是企业的各项基础工作；一个是拉动力，促使企业不断前进，此乃企业的创新能力。且这两个作用力缺一不可，作用力的合成在于管理。实现归核战略的美好初衷，离不开科学的企业管理做基石，为此必须破解机构松散、难以协同的怪圈。眼下卫通正处于调整期，必须令行禁止，上下同心，全国一盘棋。这就需要一整套的管理手段，抓紧集中资源、优化配置。省分公司最小化绝非非理性目标，因为它们毕竟是覆盖全国的经营触角，削足适履无疑于自废武功。当前最应该做是减少五花八门的子公司，以形成责权利明确的事业部运营体系。现有子公司的主要业务要逐步收拢于集团总部，以便谋划、指挥和协同全国性的业务发展，从而减少管理层次，扭转资源分散、发展无序的状况，改变业务组织脱节、各自为战的局面，从而保证集团公司的战略实施。对于一些不能划入总部的参股企业或暂时无法整合的企业，应该择机采取出售股权等方式脱身。两大主营业务在呼唤强化集权，呼唤理顺组织架构和内部机制。只有建立符合基础电信运营商规律的全国性的组织架构，才能使市场和资本运作实现统一目标、统一品牌、统一平台、统一服务、统一的监控。 <br /><br />　　笔者长期工作在基层，无高屋建瓴之胸怀，又人微言轻。文章所述皆切肤之感，因自身位置、观念的局限性，难免有过激之词，且提出的问题多，解决的办法少。事由敏感，不愿牵连他人，恕匿名发表。 <br /><br />　　古人云：“诤诤之言，拳拳之心，上达天听则振聋发聩，下达民意则四海共鸣！但有家国心，何惧无堂庙！”可是我的家国何在？我的庙堂何在？有朝气有想法有本事的卫通员工，默默地离开了，更多的人仍在彷徨，或者没有办法离开。笔者就属于后者，人到中年，几乎无路可走，丧家之犬的滋味不堪设想，惟寄望于中国卫通做精做强。即使不远的将来，被迫离开奋斗了四载的卫通分公司，我也要关注这个企业的兴衰之路。 <br /><br />　　而此时此刻，请允许我问一声：拿什么拯救你，中国卫通？ <br /><br />　　作者：一蓬乌拉草</p>原文地址：<p>　　<b>五、建议与呼声</b> <br /><br />　　1、“归核化”战略要攻守兼备。 <br /><br />　　既然集团下决心将主攻的方向放在卫星通信广播和数字集群通信两大核心业务上，那么就要注重对大客户和行业客户的开拓，包括广电部门、政府部门和特殊行业，通过耐心细致的努力，凭借特色资源和出色的业务成为电信运营商中的“奇兵”。非核心业务的战略收缩无可厚非，也一定要有秩序地收缩，撤消机构要审慎推进，不可全国一刀切，一哄而散，否则会内外失衡，自乱阵脚。将分公司资产整体转让或入股的方式实为下策，让新的资产所有方或投资方来接受分公司，未来的麻烦事会层出不穷。事关员工切身利益的事宜要慎之又慎，多一点耐心，少一点轻率；多一些策略，少一些折腾。安顿好大多数员工是构建和谐企业的前提，乃攻守之道的核心要素。 <br /><br />　　2、发展之道要实打实。 <br /><br />　　谋势先于谋事，做事在于做实。企业经营来不得半点虚假，谋求没有水份的收入和可持续的收入，是中国卫通生存和发展的关键。所有的市场目标和战术目的既要视野宽广，又要尊重通信业的客观规律和发展趋势。卫通集团要长两只眼睛，一只盯住员工队伍，达到员工激励的最大化；一只盯住用户群体，实现用户满意度的最大化。集团的主要注意力应该面向业务、面向服务、面向解决客户需求。定位导航、电子地图等业务与主营业务的融合发展，事关城市应急通信系统的成败，必须落实阶段性目标，责任一定要落实到人头。仅仅指望整合卫星资源和获取某项牌照，而忽视了资本运作和脚踏实地的开拓精神，也不足以做强品牌。截至2006年底，中国民用汽车保有量为3160万辆，私人汽车保有量近2200万辆，成为仅次于美国的全球第二大新车市场。如此辽阔的市场空间，双G业务不可轻易言退，但蜻蜓点水难成气候，需要下真功夫才是。 <br /><br />　　3、盘活企业要先盘活人。 <br /><br />　　卫通之痛是一种麻木性的疼痛，卫通之危危在前行的每一步，其痛其危首先在于人，其次是政策，最后才是资金。人才战略宜目光远大、长远规划。做好一个企业，必须拥有一支稳定的管理团队，着力培养能为卫通创造价值的管理中坚，组建高素质的营销团队。与中移动、中电信这样的运营商相比，卫通欠缺的不仅仅是网络和运营经验，还缺乏各方面的行家里手，缺乏企业的凝聚力，缺乏一种对社会、员工负责任的企业文化导向。电信重组在即，时值山雨欲来风满楼之际，集团公司的人事举措应以稳健为宜。笔者反对裁员计划，地面业务可以收缩，机构可以撤并，但员工一定要尽力安置。集团的整体形势趋向好转，并非走投无路，何况全国分公司区区八百余人，年龄和平均文化结构俱佳，应予保留以备不日之需。当然，把现有分公司员工整合到其他运营商里去也不失为好的选项。在就业已经成为全社会重大压力的今天，全国范围裁员所带来的后遗症，是相当严峻的政治问题，决策者不能光从成本和利润方面着眼，更要从构建和谐社会的大局通盘考虑。诚如汉字里的“企”，去掉了“人”字头，就剩下一个“止”了。望谨言慎行！ <br /><br />　　4、向集权要管理。 <br /><br />　　企业经营如逆水行舟，不进则退，这就需要两个作用力——一个是止退力，这就是企业的各项基础工作；一个是拉动力，促使企业不断前进，此乃企业的创新能力。且这两个作用力缺一不可，作用力的合成在于管理。实现归核战略的美好初衷，离不开科学的企业管理做基石，为此必须破解机构松散、难以协同的怪圈。眼下卫通正处于调整期，必须令行禁止，上下同心，全国一盘棋。这就需要一整套的管理手段，抓紧集中资源、优化配置。省分公司最小化绝非非理性目标，因为它们毕竟是覆盖全国的经营触角，削足适履无疑于自废武功。当前最应该做是减少五花八门的子公司，以形成责权利明确的事业部运营体系。现有子公司的主要业务要逐步收拢于集团总部，以便谋划、指挥和协同全国性的业务发展，从而减少管理层次，扭转资源分散、发展无序的状况，改变业务组织脱节、各自为战的局面，从而保证集团公司的战略实施。对于一些不能划入总部的参股企业或暂时无法整合的企业，应该择机采取出售股权等方式脱身。两大主营业务在呼唤强化集权，呼唤理顺组织架构和内部机制。只有建立符合基础电信运营商规律的全国性的组织架构，才能使市场和资本运作实现统一目标、统一品牌、统一平台、统一服务、统一的监控。 <br /><br />　　笔者长期工作在基层，无高屋建瓴之胸怀，又人微言轻。文章所述皆切肤之感，因自身位置、观念的局限性，难免有过激之词，且提出的问题多，解决的办法少。事由敏感，不愿牵连他人，恕匿名发表。 <br /><br />　　古人云：“诤诤之言，拳拳之心，上达天听则振聋发聩，下达民意则四海共鸣！但有家国心，何惧无堂庙！”可是我的家国何在？我的庙堂何在？有朝气有想法有本事的卫通员工，默默地离开了，更多的人仍在彷徨，或者没有办法离开。笔者就属于后者，人到中年，几乎无路可走，丧家之犬的滋味不堪设想，惟寄望于中国卫通做精做强。即使不远的将来，被迫离开奋斗了四载的卫通分公司，我也要关注这个企业的兴衰之路。 <br /><br />　　而此时此刻，请允许我问一声：拿什么拯救你，中国卫通？ <br /><br />　　作者：一蓬乌拉草</p><p>原文地址：<a href="http://bbs.biz.163.com/comment/58794,5.html">http://bbs.biz.163.com/comment/58794,5.html</a></p><!--end--><!--end--></p>]]>
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					<![CDATA[采用聚类分析的数据挖掘技术进行电信市场客户分群  ]]>
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					<![CDATA[<p><table style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" border="0"><tbody><tr><td class="f14" style="PADDING-LEFT: 30px" bgcolor="#e6e6e6" colspan="2" height="25"><b><div align="center"><b><font color="#a00000">采用聚类分析的数据挖掘技术进行电信市场客户分群</font></b> </div></b></td></tr><tr><td style="PADDING-LEFT: 30px" valign="middle" align="center" width="100%" colspan="2" height="25">来源：计费&amp;OSS世界&nbsp; 作者：苏宁军&nbsp; &nbsp; 时间：2006年07月03日</td></tr></tbody></table><table cellspacing="0" cellpadding="10" width="95%" align="center" border="0"><tbody><tr><td valign="top"><div class="font" id="zoom"><div class="Section1" style="LAYOUT-GRID:  19.15pt 0.45pt; mso-layout-grid-char-alt: 1852"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: red; FONT-FAMILY: 宋体"><p align="left">&nbsp;&nbsp;&nbsp; 引言<span lang="EN-US"><p /></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">随着国内电信市场竞争的日趋激烈，电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。面对客户的多样化、层次化、个性化的需求，大众化营销已经失去了其优势，基于客户信息、客户价值和行为，深入数据分析的洞察力营销、精确化营销的理念逐渐被各大电信运营商所接受，并渴望通过从数据中挖掘价值来减少营销成本、提高营销效益。近几年迅速崛起的数据挖掘技术成为实现这些目标的必要手段。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">数据挖掘是从海量数据中提取隐含在其中的有用信息和知识的过程。电信各运营支撑系统所积累的海量历史数据是企业的一笔宝贵财富，谁能正确地挖掘与分析隐含在数据中的知识，谁就能更好地向用户提供产品与服务，从而在竞争中脱颖而出。数据挖掘提供了从数据到价值的解决方案：“数据<span lang="EN-US"> + </span>工具<span lang="EN-US">+</span>方法<span lang="EN-US">+</span>目标<span lang="EN-US">+</span>行动<span lang="EN-US">=</span>价值”。数据挖掘目前已有一系列应用：分类分析、聚类分析、预测分析、偏差分析、关联分析和时序模式等，这些应用涉及到的技术和工具各不相同，然而却可以依据统一的方法论来实行，并可以协同作战，解决许多有价值的商业问题。由<span lang="EN-US">SPSS</span>、<span lang="EN-US">NCR</span>和<span lang="EN-US">Daimler-Benzd</span>在<span lang="EN-US">1996</span>年提出的<span lang="EN-US">CRISP-DM</span>方法论是国际上数据挖掘行业流行的标准，其成功之处在于源于实践，是实际数据挖掘项目的智慧和经验的结晶。<span lang="EN-US">CRISP-DM</span>定义了数据挖掘项目的标准化流程，如图<span lang="EN-US">1</span>所示。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><a href="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906616.gif" target="_blank"><img src="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906616.gif" width="500" border="0" /></a></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">图<span lang="EN-US">1</span>　<span lang="EN-US">CRISP-DM</span>方法论<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">准确的细分市场和差异化的营销策略是目前电信企业市场营销所必须面对的难题。所谓市场细分是指营销者根据顾客之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群的市场分类过程。由于顾客对电信产品需求的多样性、变动性以及电信企业资源的有限性，电信企业在进行市场营销过程中，必须进行市场分析，选择目标市场，做出市场定位，并结合目标市场的特点和结构制定有针对性的市场营销策略。客户分群是了解客户进行市场细分和目标市场营销的前提。数据挖掘的分类和聚类的方法都可应用于客户分群。下面我们将对用聚类方法进行客户分群的实现模式进行详细阐述，为电信目标市场营销的客户分群提供完整的解决方案，并以实际案例验证其可行性。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: red; FONT-FAMILY: 宋体">基于聚类分析的客户分群<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">聚类（<span lang="EN-US">clustering</span>）是指把一组个体按照相似性归成若干类别，即“物以类聚”，其目的是使得属于同一类别的个体之间的相似度尽可能大，而不同类别的个体之间的相似度尽可能小。相似度是根据描述对象的属性来测算的，距离是经常采用的度量方式。聚类和分类有着很大的区别：分类时，我们总是事先知道哪些属性是重要的，运营商总是将重要的、有影响力的属性作为分类的依据；而聚类时，运营商事先根本不知道哪些属性起作用，任务之一就是要找到那些起关键作用的属性。聚类分析能够帮助我们发现特征迥异的不同客户群，和对客户分群起关健作用的指标变量，并辅助运营商对各客户群的特征进行深刻洞察。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">1</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">．客户分群的商业理解<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">依据<span lang="EN-US">CRISP-DM</span>流程首先要进行客户分群的“商业理解”，这一初始阶段集中在从商业角度理解项目的目标和要求，然后把理解转化为数据挖掘问题的定义和一个旨在实现目标的初步计划。我们必须明确项目的商业目标，这个目标应该是适于用基于聚类分析的客户分群方法去达到的。比如某电信运营商定义的客户分群的商业目标是“对某市数十万公众客户，<a name="OLE_LINK1">从价值和行为</a>的分析维度进行客户分群，以了解不同客户群的消费行为特征，为发展新业务、流失客户保有、他网用户争夺的针对性营销策略的制订提供分析依据，并实现企业保存量、激增量的战略目标”。电信客户从营销属性分为三类：公众客户、商业客户和大客户，其中公众客户消费行为有较大的随机性，客户分布难有规律可寻，比较适于聚类分析。我们可以将此商业目标转化为数据挖掘的可行性方案：从价值和行为维度，考察客户业务拥有与使用、消费行为变化、他网业务渗透等方面属性，采用聚类分析的数据挖掘技术对研究的目标客户 <span lang="EN-US">(</span>公众客户、入网时长、地域属性、产品拥有类型等方面限定<span lang="EN-US">)</span>进行客户分群，对各客户群进行特征刻画和属性分析，为针对性营销确定目标客户群，并根据客户群属性和营销目标量体裁衣制订恰当的营销方案。由于客户的特性是不断变化的，数据挖掘的分析结果具有一定时效性，因此数据挖掘必须以项目来实施，在目标、进度和资源安排上明确要求。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">2.2 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">客户分群的数据理解<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21.9pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">“巧妇难为无米之炊”，数据是挖掘的基础，在确定目标和方案后需要进行“数据理解”，以确定要支持我们的分析目标需要哪些方面的数据，数据基础是否已经具备，数据质量是否能满足要求，如果不能得到肯定的答复，我们建议推迟项目实施直至条件成熟，因为“进去的是垃圾出来的仍是垃圾”，错误的分析结果可能会给我们带来重大的损失。比如在上述案例中，我们分析了各业务系统及企业数据仓库中客户信息、客户消费及购买使用行为三个方面最近六个月的历史数据。电信企业拥有业务受理开通的<span lang="EN-US">CRM</span>系统，进行计费、帐务及欠费处理的计费系统，卡类业务的智能网系统，客户服务的<span lang="EN-US">10000</span>号系统，营销服务的渠道系统，还有结算系统、宽带、窄带及小灵通系统等等，这些业务系统储蓄了企业运营的海量客户数据。有些电信企业还建立了数据仓库系统，对这些数据进行了清洗、整合和集中，建立了企业统一数据视图，并确保了数据来源的广泛性、完整性和准确性，为数据挖掘创造了更好的条件。我们从企业数据仓库中确定了以下数据的来源：</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA"><br style="PAGE-BREAK-BEFORE: auto; mso-break-type: section-break" clear="all" /></span></p></span></div><ul><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">客户基本资料<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">用户基本资料<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">帐单信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">本地通话信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">长话通话信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">卡通话信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">结算信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">窄带使用信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">宽带使用信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">客服交互行为<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">缴费信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">欠费信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">服务使用信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></div></li><li><div class="Section2" style="LAYOUT-GRID:  15.6pt none; TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">…</span></div></li></ul><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">除了数据源分析，数据理解阶段的另一些重要任务是进行数据探索和检验数据质量。我们可以借助一些可视化工具或统计分析进行数据探索，以明确数据的分布状况和重要的属性及其关系。比如通过值分析对数据进行基本的探查，包括空值、唯一值、空字符串、零值、正值、负值的统计；统计分析计算各数值型变量的最小值、最大值、均值、标准差、众数等，有利于发现一些异常值，便于更好地理解数据；频次分析、直方图分析有助于更准确地了解数据的分布，从中发现有价值的点，其中频次分析主要面向离散型变量，而直方图分析主要面向连续型变量。数据探索有助于提炼数据描述和质量报告，还能发现数据异常，并为进一步的数据转换和数据准备打基础，甚至可能直接指向数据挖掘的目标。数据探索的同时可以全面检验数据质量，对数据的完整性、正确性、一致性有更细致的认识。除了统计分析，抽样核查比较也是数据检验常用的方法，在进行数据质量核查时，需要有对数据意义和取值范围敏感的业务人员参与。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">2.3 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">客户分群的数据准备<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">“数据准备”包括所有从原始的未加工的数据构造最终分析数据集的活动，是数据挖掘过程中最耗时的环节，甚至要占据整个数据挖掘项目一半以上的工作量。数据准备工作的流程如图<span lang="EN-US">2</span>所示。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;<a href="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906408.gif" target="_blank"><img src="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906408.gif" border="0" /></a></p></span><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0" align="center"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">图<span lang="EN-US">2. </span>数据准备流程<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-weight: bold">选择数据 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">决定用来分析的数据。选择标准包括与数据挖掘目标的相关性，数据质量和工具技术的限制，如对数据容量或数据类型的限制。数据选择包括数据表格中属性（列）和记录（行）的选择。我们可以分主题在企业数据仓库中选择我们需要的各类数据，并进行按月汇总，生成月粒度数据基础表。基础表中每个用户每个帐务月的信息汇总成一条记录。如在我们的案例中基础表涵盖了以下数据：<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">用户及客户的基本信息<span lang="EN-US"> <p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">包括客户身份信息、联系方式、产品拥有情况，用户竣工时间、入网时长、服务开通情况、优惠套餐信息、客户服务信息（投诉、咨询、催缴情况）等<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">价值信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">包括话音、宽窄带业务的月租费、使用费、优惠费用及增值业务、新业务、信息费和卡类、结算费用，还包括了缴欠费信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">行为信息<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">包括时长、次数、跳次、发话不同号码数、时长集中度（拨打时长最多的三个号码拨打时长在总时长中占比）、次数集中度<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">基础表中数据属性粒度要求尽量细，以便于在后期灵活构建数据。我们将以上价值和行为变量从专业（区内、区间、本地移动、本地异商固网、传统国内长途、传统国际长途、传统港澳台长途、传统异地行动、<span lang="EN-US">IP</span>国内长途、<span lang="EN-US">IP</span>国际长途、<span lang="EN-US">IP</span>港澳台长途、<span lang="EN-US">IP</span>异地行动）和时段（白天<span lang="EN-US">:7:00-18:0</span>、晚上：<span lang="EN-US">18:00-7:00</span>、特殊时段：<span lang="EN-US">0:00-7:00</span>）两个维度进行了划分。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-weight: bold">清洗数据 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">将数据质量提高到所选分析技术和分析目标要求的水平。这包括选择需要进行数据清洗的子集，插入适当的默认值或者通过更加复杂的技术如建模来估计缺失值，比如某月份的数据缺失我们可以用前后月份数据的平均值来填充，我们将拥有产品较多（可能不是公众客户）及公免的客户数据剔除。此阶段需要对基础表的数据进一步探索和检验。<span lang="EN-US" style="mso-bidi-font-weight: bold"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-weight: bold">构建数据 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">该任务包括构建数据的准备操作，如进行变量设计生成派生属性、生成完整的新记录或者已存属性的转换值（将字符型字段转化为数值型字段）。在基础表基础上通过抽取、合并、衍生得到分主题汇集的价值变量和行为变量形成的中间表，中间表中每个用户<span lang="EN-US">6</span>个月的信息汇总成一条记录。抽取指直接从基础表中选择变量进行汇总；合并指将基础表中多个字段合并成一个字段汇总，如将区内通话时长和区间通话时长合并成本地通话时长；衍生指根据各种逻辑关系派生出新的变量，如均值变量、占比变量、趋势变量、波动变量等。在进行变量设计时建议技术人员和业务人员密切配合讨论，根据业务需要、挖掘目标及数据源的实际状况确定数据选择，确定基础变量和数据源的映射关系，确定衍生变量的数据转换逻辑。中间表变量命名的规范化有助于用户理解、记忆和应用，便利于将来数据挖掘的应用分析。变量命名采用对变量属性进行描述的分段的英文缩写（首字母大字）用下划线连接来实现，字段按属性意义从大到小的范围排列，从而在对变量进行排序时可以把同一类型的变量聚集在一起，便于分析，如“价值<span lang="EN-US">/</span>行为<span lang="EN-US">(v/b)_</span>业务专业<span lang="EN-US">(Inner/Inter/Tol)_</span>地域<span lang="EN-US">(Dms/Int/Gat)_</span>拨打方式<span lang="EN-US">(Trd/IP)_ </span>值类型<span lang="EN-US">(Amt/Fee/Dur/Cnt/Dstn)_</span>衍生值类型<span lang="EN-US">(Trd/Rat)</span>”。中间表可以按模块化原则来设计实现，可随着应用和业务发展的需要不断进行扩充。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-weight: bold">整合数据 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">对各中间表的数据进行联合，生成最终的分析数据集也称宽表。我们以客户标识为主键，串联起客户相关的所有信息数据，建立起统一客户视图。在整合数据时，我们要回顾商业理解阶段对数据挖掘目标的定义，以使我们的分析数据集能满足需求。有些电信企业由于历史数据以用户为中心，难以建立起统一客户数据视图；这时可使数据挖掘的目标限定于对某类用户进行分析；或以分析某类用户为主，通过企业数据库中用户之关的关系数据，去关联其它产品信息辅助分析。在完成数据整合后，我们需要再次对数据质量进行核查。<span lang="EN-US" style="mso-bidi-font-weight: bold"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-weight: bold">格式数据 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">格式化转换是指根据建模的要求，对数据表现形式进行变换，如用<span lang="EN-US">K</span>均值算法做聚类分析时，需要先将数据进行标准化处理，对数据进行<span lang="EN-US">Z</span>变换，以消除量纲不同可能引起的数据差异。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">2.4 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">客户分群的模型建立<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">在生成最终分析的数据集后，就可以建立模型进行聚类分析了。“模型建立”阶段主要是选择和应用各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。通常对于同一个数据挖掘问题类型，会有多种模型技术，每一类技术又有多种实现算法。聚类分析常用的有<span lang="EN-US">k-means</span>算法、<span lang="EN-US">Gaussian</span>算法和<span lang="EN-US">Poisson</span>算法，后两种算法对数据分布有所要求。由于电信客户对各类产品的消费情况有较大差别，变量中会出现较多的<span lang="EN-US">0</span>值，比如大量客户国际长途、电话卡或增值业务等的消费记录可能都为<span lang="EN-US">0</span>值，因此适合用<span lang="EN-US">k-means</span>算法来建立聚类模型。<span lang="EN-US">k-means</span>算法通过随机点划分<span lang="EN-US">K</span>个类，每条记录被归到类中心距它距离最近的类中。在明确建模技术和算法后需要确定模型参数和输入变量。模型参数包括类的个数（建议值<span lang="EN-US">5</span>、<span lang="EN-US">7</span>、<span lang="EN-US">9</span>）、最大迭代步数（建议值<span lang="EN-US">100</span>）等。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">宽表中包含了大量客户数据变量，但我们只需要挑选部分变量参与建模；参与建模的变量太多会削弱主要业务属性的影响，并给理解分群结果带来困难；太少则不能全面覆盖需要考察的各方面属性，可能会遗漏一些重要的属性关系。输入变量的选择对建立满意的模型至关重要。我们应结合商业理解，选择有重要业务意义并与数据挖掘目标密切相关的变量；被选择的变量应具备较好的数据质量；被选变量之间相关性不宜太强，如在总量与分量之间只挑选一类参与建模。由于价值变量和行为变量有较强的相关性，我们可以只挑选客户业务收入变量进行客户价值分群，也可只挑选客户消费行为变量进行客户行为分群，根据数据挖掘的商业目标选择一种分群模式。也可以同时用两种分群模式对同一批客户作两次分群，然后根据两次分群的结果进行组合，如先分成<span lang="EN-US">7</span>个价值分群，再分成<span lang="EN-US">9</span>个行为分群，组合后会有<span lang="EN-US">63</span>个子群，见图<span lang="EN-US">3</span>。由于组合后子群数目较多不便分析和管理，我们可以借助透视图分析将特征相似的子群进行归并，建议最终归并成<span lang="EN-US">7</span>到<span lang="EN-US">9</span>个分群。进行价值和行为组合分群的好处是，能同时兼顾考虑价值和行为两方面因素对客户分群的影响，更利于对各分群特征的深刻刻画，并能有效消除单次分群产生的偏差，但过程较为复杂并且不能做到对参与分群客户的全覆盖。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0" align="center"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">图<span lang="EN-US">3. </span>客户价值及行为分群<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">模型建立是一个螺旋上升，不断优化的过程，在每一次分群结束后，需要判断分群结果在业务上是否有意义，其各群特征是否明显。如果结果不理想，则需要调整分群模型，对模型进行优化，称之为分群调优。分群调优可通过调整分群个数及调整分群变量输入来实现，也可以通过多次运行，选择满意的结果。通常可以依据以下原则判断分群结果是否理想：<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">群间特征差异是否明显<span lang="EN-US"><span style="mso-tab-count: 1">&nbsp;&nbsp;&nbsp; </span><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">各分群之间有明显特性差异；各分群主要的特征各不相同；决定各分群主要特征的变量各不相同或变量的取值属性各不相同。 <span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">群内特征是否相似<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">各分群有各自明显的特性；各分群有决定其主要特性贡献度最大的变量；决定各分群主要特征的变量在此群中的分布特性与在全体样本中的分布特性有明显差异；<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">分群是否易于管理及是否具有业务指导意义<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">分群的个数及各群人数的分布应相对合理，分群结果能从业务上作出合理理解和解释，并能切合业务需要，实现对客户的深刻洞察，帮助制订合适的营销措施。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">2.5 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">客户分群的模型评估<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">在分群调优过程中我们已经需要对模型进行合理评估。在完成模型建立后，从数据分析的角度来看，模型似乎有很高的质量，然而在模型最后发布前仍有必要更为彻底地评估模型和检查建立模型的各个步骤，从而确保它真正地达到了商业目标。我们会与商业分析师，以及行业专家从商业角度来讨论数据挖掘结果以及项目过程中产生的其它所有结论。“模型评估”阶段需要对数据挖掘过程进行一次全面的回顾，从而决定是否存在重要的因素或任务由于某些原因而被忽视，此阶段关键目的是决定是否还存在一些重要的商业问题仍未得到充分地考虑。这种回顾也包括质量保证问题，如：过程的每一步是否必要？是否被恰当地执行？是否可以改进？有什么不足及不确定的地方及会产生何种影响？根据评估结果和过程回顾，决定是完成该项目并在适当的时候进行发布，还是开始进一步的反复或建立新的数据挖掘项目。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">2.6 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">客户分群的模型发布<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">模型的创建通常并不是项目的结尾。即使建模的目的是增加对数据的了解，所获得的了解也需要进行组织并以一种客户能够使用的方式呈现出来。根据需要，发布过程可以简单到产生一个报告，也可以复杂到在整个企业中执行一个可重复的数据挖掘过程。客户分群的结果发布是通过客户群特征刻画和客户群属性分析来展现的。特征刻画是对单个客户群特征的详细描述，属性分析是对客户群之间的属性进行比较分析。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">形成客户分群后，对客户群的特征描述直接影响到营销活动的策划和执行。客户群的特征描述是把很多枯燥无味的数据变成生动形象的客户体现，以帮助市场营销人员更好地理解客户群。参与分群的变量决定了各分群的主要特性，除了对这些变量的统计及分布特性进行深入刻画外，对未参加分群的变量也可在特征刻画阶段来考察其统计特性。特征刻画首先进行客户群特征粗略定性比较分析，然后可利用透视图等工具对各客户群宽表变量分类进行详细的定量刻画，如图<span lang="EN-US">4</span>。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0" align="center"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">图<span lang="EN-US">4. </span>客户群特征刻画<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">我们可以在特征刻画的基础上，通过客户与收入分析、<span lang="EN-US">ARPU</span>构成分析、长途构成分析、产品渗透率分析、费用趋势分析、优先级分析、入网时长分析、离网率分析、指标统计费用构成分析、费用分布分析等多个方面对各客户群进行属性分析为营销策划提供依据。为辅助营销策划需要对各战略分群的人口、人口占比、收入、收入占比、<span lang="EN-US">MOU</span>，各项业务的<span lang="EN-US">ARPU</span>、收入占比和变化趋势、渗透率等各项指标进行统计；并结合流失倾向、收入下降趋势、收入潜力（平均<span lang="EN-US">ARPU</span>）、人数占比和商业目标，确定进行营销的战略分群的优先级及营销的目标客户群，如图<span lang="EN-US">5</span>。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0" align="center"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">图<span lang="EN-US">5. </span>客户群属性分析<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">实践是检验真理的唯一标准，模型发布后也需要在营销实践中验证调整。另外，数据挖掘结果已经成为日常业务和其环境的一部分后，在运用模型的过程中，模型的监测和维护也是十分重要的事情。周密的维护策略将有助于避免不必要地长期误用数据挖掘结果。为了监测数据挖掘结果的发布，项目需要根据应用类型制定一个关于监测过程的详细计划，例如定期察看各分群的主要特性是否已产生较大的偏移和变迁。这些监测一个方面可以对营销效果进行评估反馈，另一方面也为模型的维护和调整提供决策依据，如是否需要运行模型重新生成分群？是否应对模型作出调整或重新生成模型？是否应终止模型的使用？<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">3 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">战术分群与目标市场营销<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">在获取了客户分群结果，了解了客户之后，应该针对所掌握的情况，有所行动。通过分群我们有了对客户的整体感觉：哪些是最有价值的，哪些是最需要关注的，哪些可能是对企业贡献度最低等等。通过客户分群，得到了的客户的不同贡献及不同的消费特征，进而得到的整体优先级考虑是进行下一步工作的基础和起点，也是客户分群最为重要的收获之一。在客户分群基础上下一步工作就是营销活动的设计与执行。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">营销活动基本可分为机会识别、营销设计、方案执行、管控调整四个环节。四个环节中，机会识别属于营销活动的战略范畴，因为它决定了营销活动“做什么”，回答的是对谁做营销，对某类业务，做何种营销这样的方向性、全局性问题。营销设计属于战术范畴，因为它决定了营销活动“怎么做”，回答的是如何围绕营销机会分配资源的问题。营销机会确认之后，需要利用企业资源为营销机会设计产品、价格、渠道、传播等事项，使营销机会从概念转化为可执行的营销活动方案。方案执行和管控调整则属于执行层面的环节，通过建立合理的营销组织、激励机制和技能培训，使营销设计的方案得以执行，以完成营销活动。服务于营销机会识别分群属于战略分群，服务于营销设计的分群属于战术分群。上述的客户分群是战略分群，战略分群是营销机会识别的手段，通过战略分群，我们对营销策划有了全局方向性的认识。如对于流失型客户，我们需要优先关注他们，对他们马上采取客户保留的措施；对于增长型和较稳定用户，我们可以通过交叉销售、提升使用的方法，使他们可以使用的更多；对于高价值用户，我们要优先对其采用有关忠诚度管理、客户挽留和客户赢回的一系列措施，使其继续留在电信网内，减少流失，增加收入；对于低价值用户，我们也应该采取措施，增加其使用产品的个数和提升其使用量。而战术分群是先有预定的营销机会，后有分群，分群的目的是设计差异化的<span lang="EN-US">4P</span>（产品、价格、促销、渠道 ）营销组合，以求最大化的利用营销机会，提升客户价值。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">通过客户分群（战略分群）确定营销机会，通过再次细分（战术分群）确定营销方案。战略分群关注总体，战术分群关注个体，个体与总体的平均特性不一定一致。采用聚类的分析方法，由于我们在模型建立时需要同时考虑几十个方面的维度，虽然每个分群都有决定其特性的主要属性，但一些个体也会由于次要属性的影响而归到此类中，最终会导致许多个体与总体的平均特性有较大差异。因此在确定战略分群后，还有可能会根据客户特征、商业目标、营销方案的可行性等进一步进行战术分群。同时由于营销方案的普适性，最终会出现：同一战略分群的个体可能归属不同战术分群，不同战略分群个体也可能归属同一战术分群。如在我们的案例中，首先根据上述的客户战略分群，识别出营销优先级最高的三个客户群：高值高危群、经济商务群和传统长途群；然后根据这三个目标客户群的个体和总体特性，同时考虑我们的商业目标和营销方案的可行性、易操作性，从收入的变化趋势和他网<span lang="EN-US">IP</span>的使用情况两个维度重新划分出三个战术分群：下降客户群、上升客户群和他网<span lang="EN-US">IP</span>客户群，并依据战术分群来设计对应的营销方案，如图<span lang="EN-US">6</span>。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0" align="center"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">图<span lang="EN-US">6. </span>战术分群<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">在进行战术分群时我们可以着重关注营销方案制订方面需要考虑的因素，从而使营销方案更可行，更易操作，更有效。由于针对性营销需要对不同的目标客户群制订不同的营销方案，如何通过营销方案的差异来实现对不同客户需求的满足及对不同客户进行区别对待，在有效区隔客户的同时并能提高营销收益，需要周全考虑。结合目标市场的客户特征制订出针对性的营销方案后，我们决定采用直邮、电话营销和社区经理三种区别于大众营销的渠道作为本次营销活动的主要营销渠道。首先通过直邮让客户对营销活动有所了解，然后通过<span lang="EN-US">10000</span>号外呼向客户推荐营销套餐，最后通过社区经理上门与客户进行沟通，形成三个波次的营销执行方案。此次基于客户分群的目标市场营销活动的成功率比以往的大众营销高出几倍，投资回报率达到了百分之三千以上。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">4 </span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">总结<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">数据挖掘技术能够解决许多常规的数据分析方法不能解决的问题。一方面，数据挖掘技术可以同时考虑非常多的因素，人观察的纬度就十几二十个纬度，同时观察的纬度不可能超过太多；而数据挖掘技术，比如聚类分析可以同时考虑非常多的因素，甚至达到几十上百个维度。另外数据挖掘可以考察非常大的数据量，也就是说对于大量的数据可以自动的进行分析。并且可以帮助我们去学习新的潜在模式，也就是说我们用人工或者传统的方法很难发现的一些规定。比如聚类分析，除了能够有效地帮助我们划分出特征迥异的客户群，并帮助我们发现决定客户分群的主要属性，实现对各客户群特征的深入洞察；同时，正是因为聚类分析能够从众多的维度去对客户属性作综合考察，因此还能为我们揭示一些我们的经验没有发现的关系，或者对我们的经验给以数据证实，而这些往往会给我们带来一些有价值的意外收获，例如在我们的案例中，我们发现拥有宽带的客户离网率会比较低，拥有增值业务的用户新业务的渗透率较高，增值业务和新业务使用较多的用户与移动用户接触较为频繁，入网时长较短的客户离网率高于老客户，卡类用户对价格比较敏感但产品渗透率较高需求较旺盛，低值用户产品渗透率也低，长途构成对<span lang="EN-US">ARPU</span>影响至关重要，长途和区间话务较易流失等等，这些对我们市场营销都很有启发意义。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><span style="mso-tab-count: 1">&nbsp;</span></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">如上所述，聚类分析的数据挖掘技术能够很好地应用于电信目标市场营销，为我们解决客户分群的难题。本文基于实践经验，依据<span lang="EN-US">CRISP-DM</span>方法论给出了其完整的解决方案；对“商业理解–数据理解–数据准备–模型建立–模型评估–模型发布”各个环节的实施关键点结合实例进行了详述阐述；最后还论述了战略分群与战术分群的关系，引导读者对设计有效的目标市场营销方案作更深入的思考。实践证明本文提供的电信目标市场营销客户分群的解决方案是极为成功有效的。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="TEXT-INDENT: 21pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体"><p>&nbsp;</p></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体">（作者单位：浙江省电信企业信息化部）<span lang="EN-US"><p /></span></span></p></p><p align="center"><a href="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906487.gif" target="_blank"><img src="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906487.gif" border="0" /></a></p></p><p align="center"><a href="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906468.gif" target="_blank"><img src="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906468.gif" border="0" /></a></p></p><p align="center"><a href="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906449.gif" target="_blank"><img src="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906449.gif" width="500" border="0" /></a></p></p><p align="center"><a href="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906432.gif" target="_blank"><img src="http://www.billingchina.com/photo/06-07/1151906432.gif" width="500" border="0" /></a></p></p></div></td></tr></tbody></table></p>]]>
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				<dc:date>2007-03-30  16:44</dc:date>
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					<![CDATA[寻找BI成功的秘诀  ]]>
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					<![CDATA[<p><table style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" border="0"><tbody><tr><td class="f14" style="PADDING-LEFT: 30px" bgcolor="#e6e6e6" colspan="2" height="25"><b><div align="center"><b><font color="#a00000">寻找BI成功的秘诀</font></b> </div></b></td></tr><tr><td style="PADDING-LEFT: 30px" valign="middle" align="center" width="100%" colspan="2" height="25">来源：管理学家&nbsp; &nbsp; &nbsp; 时间：2007年03月26日</td></tr></tbody></table><table cellspacing="0" cellpadding="10" width="95%" align="center" border="0"><tbody><tr><td valign="top"><div class="font" id="zoom"><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　从方案商、厂商高层以及<span lang="EN-US">IT</span>决策人士对新一年的展望中可看出，<span lang="EN-US">2007</span>年美国的经济走势将与<span lang="EN-US">2006</span>年十分相似，整体经济环境不会对企业在<span lang="EN-US">IT</span>领域的支出造成太大影响。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　高新技术的发展将进一步推动<span lang="EN-US">IT</span>市场前进，方案商会发现<span lang="EN-US">IT</span>市场的增长点在不断变动。但是，根据美国权威渠道媒体的研究，商家和客户对新一年市场增长点的预期并不一致，商家看好的领域并不一定是客户的真实需求。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　安全领域依旧是市场的亮点，特别是对小型企业客户来说，更是占到最重要的位置。同时，来自方案商的反馈也证实了这一点，他们预计，<span lang="EN-US">2007</span>年上半年，安全会是增长最快的市场。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　但是，这并不代表任何一家拥有安全服务资质的方案商就可以在<span lang="EN-US">2007</span>年赚到大钱。调查显示，方案商需要针对特定的领域进行方案优化，才能适应新的市场需求，这些领域包括网络接入控制和网络加密等。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　值得注意的是，在特别关注安全的小型企业中，人们也不会把资金投向某一个领域。从<span lang="EN-US">2006</span>年的情况来看，网络服务和网络打印的增长已经超过了安全域。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　安全在中型企业的<span lang="EN-US">IT</span>需求中排名第一，而在大型企业中排名第二。另外，与<span lang="EN-US">CRM</span>和<span lang="EN-US">Linux</span>相关服务的增长已经超过了安全领域。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　总体来讲，方案商看好<span lang="EN-US">2007</span>年的市场走势。当提及<span lang="EN-US">2007</span>年上半年的销售预期时，超过一半的市场销售人员坚信市场增长速度将加快。同时，他们中的大多数人也认为，经济大环境并不会对市场销售带来太大的影响，他们更多地要依靠个人努力来完成销售任务。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　方案商预测，<span lang="EN-US">2007</span>年上半年的销售增长点集中在无线网络、<span lang="EN-US">VoIP</span>技术和安全三方面。另外，他们预测双核技术、移动计算和<span lang="EN-US">SaaS</span>将成为影响业务的重要因素。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　有关媒体预测，<span lang="EN-US">2007</span>年<span lang="EN-US">IT</span>市场的热点包括：虚拟服务器、统一通讯网络、<span lang="EN-US">Linux</span>在数据中心的扩展应用、<span lang="EN-US">SOA</span>以及多方案安全策略等。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　不仅如此，厂商和市场分析人士还在其他方面与方案商看法一致，他们认为，管理服务在<span lang="EN-US">2007</span>年还会持续发展，安全和存储产品的需求将会带来很高的利润，并且，金融服务和医疗领域对<span lang="EN-US">IT</span>产品和服务的需求将有大幅增长。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　<span lang="EN-US">Tallahassee</span>公司是<span lang="EN-US">IBM</span>的重要合作伙伴，该公司商业拓展部经理<span lang="EN-US">Jimmy Lee</span>表示，<span lang="EN-US">“</span>作为方案商，最重要的是坚持自己的方案。当你拥有了良好的方案，并在市场中广泛而到位地进行过宣传，那么你的销售就会非常简单<span lang="EN-US">;</span>相反，如果没有任何准备，就很难从客户那里拿到定单。<span lang="EN-US">”<p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　首先是粒度，要追究到每个销售员每一单的销售明细，和最多关注到每个办事处每天的销售额，<span lang="EN-US">DM</span>的数据处理量就会相差很多。另一个方面是维度，<span lang="EN-US">BI</span>系统的主要功能实现就是多维度分析，比如分析某种产品在某个地区某个时间的销量，在这个模型中，产品、地区、时间就构成了分析维度。有些业务部门，尤其是产品研发部门，往往希望能考虑尽可能多的维度，比如在刚提到的销量分析模型中，除了常规的产品维度，产品部门还想看到颜色、品类等因素对消费者购买行为的影响，而这些维度的分析能否在<span lang="EN-US">BI</span>系统中实现取决于两个方面。一是这些维度的信息是否在业务系统中已经录入和存在<span lang="EN-US">?</span>如果不存在，那么就没有实现的可能，<span lang="EN-US">BI</span>系统不能产生业务数据，只能分析业务数据。二是维度直接影响数据模型的建立和<span lang="EN-US">IT</span>基础设施的建设要求，每增加一个分析维度，模型更为复杂，给系统增加的复杂性是几何级数，这意味着原来四小时可以完成的数据处理可能就要延长到<span lang="EN-US">6</span>～<span lang="EN-US">8</span>小时才可以完成。然而，难以解决的是企业缺乏对业务影响因素的分析。实际上，目前企业都还没有很完善的业务模型，某个因素对做决策的影响到底有多大，以什么样的方式影响，说不清楚。如果在商业逻辑上都没有解释清楚，很难建立有说服力的模型。因此，在项目开始的时候，通过讨论，使业务部门明确可以解决的问题有哪些、可以解决到什么程度，是保证用户满意度、项目实施成功的前提条件。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　实施方法<span lang="EN-US">BI</span>系统不存在大量的业务流程，因而不会带来巨大的企业变革风险，因此实施方法相对容易。<span lang="EN-US">BI</span>的实施过程重点，一个是用户需求的调研，另一方面是数据质量保证。需求调研和分析在项目实施过程中占到了约<span lang="EN-US">40%</span>的工作量。在项目范围和项目目标明晰之后，用户需求分析的难度就降低了不少。有行业经验的实施顾问会清楚业务领域的商业逻辑，将行业经验和用户具体需求结合，将会提高需求分析的速度、快速建立模型。<span lang="EN-US">IT</span>项目的实施过程中，用户需求的不确定性很大，模型的建立肯定是一个反复沟通和修改的过程。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　<b>持续改进，挖掘<span lang="EN-US">BI</span>潜能</b><span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　<span lang="EN-US">BI</span>的建设是一个长期的过程，随着企业业务的变化，导致业务部门用户需求的变化，甚至是业务系统的升级，都会对<span lang="EN-US">BI</span>系统的建设造成影响。如何进一步提高<span lang="EN-US">BI</span>的应用水平呢<span lang="EN-US">?</span>主要包括两点，如图<span lang="EN-US">2</span>所示。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　建立企业基础数据管理机制<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　<span lang="EN-US">A</span>公司的业务系统有了，<span lang="EN-US">BI</span>也上了，可是却开心不起来，因为发现有些模型分析出来的数据跟实际偏差很大，不能使用，还要手工去改。到底为什么呢，问题可能就出在数据管理机制上。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　首先是数据定义的问题。一方面，同一个字段，不同的填报人员或者不同的业务系统统计口径不一致。比如销售额，有些地方填报的是批发给渠道的口径，而有些地方则可能理解为是渠道卖出到最终消费者的口径，不同口径的数据进行合并、排序和其他分析，结果肯定是错误的。另一方面，同一个字段，录入格式没有统一定义。举个极端的例子，一条订单记录里是<span lang="EN-US">“</span>北京某某公司<span lang="EN-US">”</span>订购了多少东西，而另一条记录里的同一个客户，名字却变成了<span lang="EN-US">“</span>某某有限公司<span lang="EN-US">”</span>，<span lang="EN-US">“</span>北京<span lang="EN-US">”</span>两字不见了，却又多了个<span lang="EN-US">“</span>有限<span lang="EN-US">”</span>，同一个客户的销售订单数据<span lang="EN-US">BI</span>系统无法合并、分析，只能是经营分析人员手工完成。要解决这个问题，企业必须建立数据字典，明确在不同系统、不同报表之上的全局字段定义，避免口径不一致<span lang="EN-US">;</span>同时规范每个字段的格式，避免无法合并的情况。还要建立起数据变更的规范制度，保证数据的安全，最终保证<span lang="EN-US">BI</span>的数据质量。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　数据管理机制，还包括数据收集的体系。对于大多数企业来说，很多的业务数据还是以手工填报的形式收集上来的。很多企业的经营分析人员把大量的时间用在催缴数据、统一数据格式上，这是十分低效的做法。事实证明，在业务系统支撑有限的情况下，建立起完善的数据收集体系是提高数据收集效率、减少错误的最佳方法。一个完整的数据收集体系，包括数据收集的模版制作和管理、数据收集的流程、以及数据收集的绩效考核机制。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　<b>　建立明晰的商业分析逻辑模型</b><span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　现代企业的管理，追求以绩效考核的方式驱动企业战略目标和计划的达成，从而引出了企业绩效管理<span lang="EN-US">(EPM)</span>的概念。企业的战略目标，可能最终都分解到了每一个部门和每一名员工相关的<span lang="EN-US">KPI</span>上。而企业、部门和员工的<span lang="EN-US">KPI</span>的完成情况，直接关系到企业战略目标的实现。<span lang="EN-US">BI</span>系统有能力进行<span lang="EN-US">KPI</span>的分析和计算。然而，要想使<span lang="EN-US">KPI</span>真正有效，<span lang="EN-US">BI</span>系统真正发挥作用，<span lang="EN-US">KPI</span>指标就必须可以衡量、可以逐层分解。比如评价客户满意度，就只需要关注订单执行效率和订单处理速度，而订单执行效率的达成则跟及时交付、数量精确度和退货率有关，这三个因素的量化可以通过及时交付订单率、精确数量订单数、退货率三个指标来实现，这些都可以在<span lang="EN-US">BI</span>系统中实现，如图<span lang="EN-US">3</span>所示。这样，抽象的客户满意度指标就可以衡量了。建立可衡量的企业战略目标和<span lang="EN-US">KPI</span>体系，在<span lang="EN-US">BI</span>系统的辅助下，可以动态监测，及时处理异常，保障企业战略目标的实现，从而发挥更大的价值。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　除了回顾，<span lang="EN-US">BI</span>还要担负预测和决策支持的角色。大部门<span lang="EN-US">BI</span>系统都声称提供了数据挖掘和预测的能力。然而，数据挖掘和预测都需要相关的数学模型做支持，比如销售预测、客户流失预测等。预测模型往往需要企业多年的积累，还要考虑各种因素。因此要进行数据挖掘和预测，需要企业在实施了<span lang="EN-US">BI</span>至少两年左右的时间后，有了一定的数据积累，而且数据质量稳定的情况下，由业务人员和行业专家共同搭建模型，最终在<span lang="EN-US">BI</span>系统上实现。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="BACKGROUND: white; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 16.5pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-margin-top-alt: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-line-height-rule: exactly" align="left"><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: Tahoma">　　对于<span lang="EN-US">A</span>公司而言，要想用好<span lang="EN-US">BI</span>这个强大的工具，就得从企业自身的情况出发，既要考虑与现有的业务系统<span lang="EN-US">(ERP</span>、<span lang="EN-US">CRM</span>等<span lang="EN-US">)</span>之间的接口，又要从实际的需要出发，选择适合自己的<span lang="EN-US">BI</span>系统，做好实施的规划和分析，并且持续不断地改进和提高。惟有如此，<span lang="EN-US">BI</span>的强大潜能才能为企业所用，转化成巨大的商业价值。</span></p></div></td></tr></tbody></table></p>]]>
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				<dc:date>2007-03-30  16:25</dc:date>
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					<![CDATA[浅析固网运营商宽带系统信息安全  ]]>
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					<![CDATA[<p><table style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" border="0"><tbody><tr><td class="f14" style="PADDING-LEFT: 30px" bgcolor="#e6e6e6" colspan="2" height="25"><b><div align="center"><b><font color="#a00000">浅析固网运营商宽带系统信息安全</font></b> </div></b></td></tr><tr><td style="PADDING-LEFT: 30px" valign="middle" align="center" width="100%" colspan="2" height="25">来源：中国计费网&nbsp; 作者：朱天&nbsp; &nbsp; 时间：2007年03月27日</td></tr></tbody></table><table cellspacing="0" cellpadding="10" width="95%" align="center" border="0"><tbody><tr><td valign="top"><div class="font" id="zoom"><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 27.45pt; mso-char-indent-count: 1.96"><span style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: red; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">宽带业务现状</span><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; COLOR: red"><p /></span></b></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">近年正值互联网宽带用户大发展时期，用户数量猛增的同时，中国电信和中国网通都将发展宽带用户调整为业务的重中之重，都作为考量业务部门的一项重要业务指标，即使是中国移动、中国联通这些移动通信服务提供商同样也开始重视互联网宽带业务。经过宽带这些年的发展，在业务使用方面逐渐出现了宽带账号盗用现象。针对宽带账号盗用现象，公司先后对相关系统进行了安全方面的改进，但仍没有完全解决此问题，联众仍出现多个用户名通过一个<span lang="EN-US">IP</span>绑定了多个宽带账号进行恶意消费的情况，甚至在易趣网站上出现了卖宽带账号的现象。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">另外，宽带账号存在共用问题，主要有两种形式。一种是一个账号多人同时登录，这种方式在宽带业务支撑系统改造后得到了解决，目前在宽带业务支撑系统上完成宽带账号的唯一性限制工作，也就是在<span lang="EN-US">SERVER</span>端完成。随着宽带接入用户的迅速增长，以及宽带业务支撑系统本身负责的功能任务众多，压力负载问题越来越受到关注。另一种是多人错时共用账号的现象，指多人知晓同一宽带账号密码，然后错开时段分别上网，这种做法在宽带不限时包月用户中使用较多，该问题目前的系统无法很好的解决。<a name="_Toc151902832"></a><a name="_Toc109805554"><span style="mso-bookmark: _Toc151902832"><span lang="EN-US"><p /></span></span></a></span></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.1pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc109805554"><span style="mso-bookmark: _Toc151902832"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt">1</span></b></span></span><span style="mso-bookmark: _Toc109805554"><span style="mso-bookmark: _Toc151902832"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">．解决宽带账号盗用的必要性</span></b></span></span><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt"><p /></span></b></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">如何可以有效地解决用户账号的盗用问题，方便用户访问宽带业务平台，从而进一步促进宽带接入业务及增值业务的大力发展，都成为运营商急需解决的问题。<a name="_Toc151902833"></a><a name="_Toc109805555"><span style="mso-bookmark: _Toc151902833"><span lang="EN-US"><p /></span></span></a></span></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.1pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc109805555"><span style="mso-bookmark: _Toc151902833"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt">2</span></b></span></span><span style="mso-bookmark: _Toc109805555"><span style="mso-bookmark: _Toc151902833"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">．细分用户的必要性</span></b></span></span><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt"><p /></span></b></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">如果解决用户名<span lang="EN-US">/</span>密码盗用问题，希望宽带账号只能在某一部电话上使用。运营商需要向用户提供多样化服务，对于有移动及安全性要求的宽带用户，还需要提供账号漫游业务，既可以满足用户漫游的需求，又可以最大程度的保证用户网络安全，同时做到细分用户。<a name="_Toc151902834"></a><a name="_Toc109805556"><span style="mso-bookmark: _Toc151902834"><span lang="EN-US"><p /></span></span></a></span></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.1pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc109805556"><span style="mso-bookmark: _Toc151902834"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt">3</span></b></span></span><span style="mso-bookmark: _Toc109805556"><span style="mso-bookmark: _Toc151902834"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">．信息层消费的必要性</span></b></span></span><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt"><p /></span></b></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 10.5pt">目前运营商的信息层计费系统（如中国电信的“互联星空”，中国网通的“宽带中国”）对于用户的支付金额有所限制，因为网上交易时双方互不可见，无法确认用户身份，有可能造成经济纠纷，所以限制支付金额，以期降低交易风险，因此从接入层做到防止盗用功能，也可以很有效的解决信息层的消费盗用。<a name="_Toc151902835"><span lang="EN-US"><p /></span></a></span></p><p style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 24pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc151902835"><span style="COLOR: red">宽带业务安全解决方案</span></span><a name="_Toc151902836"><span lang="EN-US" style="COLOR: red"><p /></span></a></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.1pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc151902836"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">1</font></span></b></span><span style="mso-bookmark: _Toc151902836"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">．系统建设目标</span></b></span><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US" style="COLOR: red"><p /></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">对宽带接入用户的链路控制，防止用户接入盗用，针对宽带用户进行接入链路绑定，对于需要漫游的用户提供</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USBKey</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">（</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USB</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">存储介质）的解决方案，包括端口绑定模块和</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USBKey</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">漫游模块两部分。</span><a name="_Toc151902837"></a></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.1pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc151902837"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">2</font></span></b></span><span style="mso-bookmark: _Toc151902837"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">．总体功能描述</span></b></span><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US"><p /></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">端口绑定模块主要实现的是：针对宽带用户，业务支撑系统在后台完成链路绑定，将宽带账号绑定到其对应的电话链路上，对于端局无法提供准确链路信息的用户，绑定方式采用系统后台根据用户的访问频率进行捆绑，捆绑后用户只能在其对应的链路上接入。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USBKey</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">漫游模块主要实现的是：依靠客户端软件，基于非对称加密机制，以</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USBKey</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">为载体，利用用户认证信息来取代传统的用户名</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">/</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">密码进行接入认证，即用户可以在不输入甚至不知道认证信息内容的情况下，完全由程序自动实现认证过程。用户只有插上</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USBKey</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">，拨号客户端才能够拨号上网，如果</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USBKey</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">被拔下，软件会自动断开网络连接，以此方法实现在客户端进行接入账号唯一性限制。主要完成互联网用户安全认证客户端第一版和</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">USBKey</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">后台支撑管理系统</span><a name="_Toc151902838"></a></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.1pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc151902838"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">3</font></span></b></span><span style="mso-bookmark: _Toc151902838"><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">．端口绑定解决方案</span></b></span><b style="mso-bidi-font-weight: normal"><span lang="EN-US"><p /></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">端口绑定实施方案由业务支撑系统独立完成，基本技术原理如下：<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●建立自动统计分析系统，对用户上网认证信息中所携带的<span lang="EN-US">NAS-IP</span>、<span lang="EN-US">NAS-PORT-ID</span>等逻辑端口属性进行统计和分析。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●按照一定的策略，建立用户账号与这些属性之间的对应关系。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●</span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">用户在上网时，认证服务器除匹配用户账号和密码外，同时还匹配账号与逻辑端口属性的对应关系，这二者缺一不可。</span><a name="_Toc151902839"></a></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc151902839"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">（</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">1</font></span></span><span style="mso-bookmark: _Toc151902839"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">）新开用户的绑定</span></span><span style="mso-bookmark: _Toc151902839"></span><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: 宋体"><p /></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">参照目前的业务流程，宽带新开用户在<span lang="EN-US">97</span>系统中完成业务受理，<span lang="EN-US">LAN PPPoE</span>新开用户在<span lang="EN-US">97</span>平台中完成受理，此两项业务均需要相应的施工流程保障，即相应的工单流程处理，完成施工后用户就可以上网了。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">考虑针对新开用户，采用首次上网自动绑定的方式来解决端口绑定业务，即用户首次认证上网所使用的端口就是用户需要进行绑定的端口，系统自动获取端口信息，自动完成绑定操作，绑定完成后，用户此后上网行为就与此次绑定的端口信息相结合了。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">针对此业务模式的处理，需要做好相应的准备工作：<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●确保做好市场宣传工作；<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●相关部门做好用户申告处理及故障应急处理工作；<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●针对可能出现的绑定错误，系统需要提供相应的操作界面可以解决用户解除绑定的功能；<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●</span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">需要完善相应的业务流程，完成相应支撑系统的调整工作。</span><a name="_Toc151902840"></a><a name="_Toc133809419"></a><a name="_Toc120428813"><span style="mso-bookmark: _Toc133809419"><span style="mso-bookmark: _Toc151902840"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: 宋体"><p /></span></span></span></a></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="mso-bookmark: _Toc120428813"><span style="mso-bookmark: _Toc133809419"><span style="mso-bookmark: _Toc151902840"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">（</span><span lang="EN-US"><font face="Times New Roman">2</font></span></span></span></span><span style="mso-bookmark: _Toc120428813"><span style="mso-bookmark: _Toc133809419"><span style="mso-bookmark: _Toc151902840"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">）端口绑定</span></span></span></span><span style="mso-bookmark: _Toc151902840"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">提供的功能</span></span><span style="mso-bookmark: _Toc151902840"></span><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: 宋体"><p /></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">针对端口绑定业务，系统需要进行相应的调整，提供以下功能：<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●用户首次上网自动绑定<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">用户第一次上网，系统根据上网信息自动实现端口绑定功能。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●用户更名功能<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">如果用户进行更改用户名操作，则该用户已经绑定的链路信息作为该用户的一种用户属性，可以自动携带给新的用户名，并且开通到系统中。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●用户查询功能<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">对于已经绑定接入链路的用户，当其登入到自服务系统后，可以查询其已经绑定的链路信息。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">同时，受理系统提供给操作员查询功能，查询某个用户对应的端口信息。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●解除绑定功能<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">对于绑定错误的用户，需要在受理系统中提供相应的解除绑定的操作界面，由操作员完成绑定功能的解除工作，对于解除绑定后的用户账号，系统视同于新开用户，即解除绑定后，此用户第一次上网，系统对用户首次认证上网所使用的端口进行绑定。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">●批量解绑功能<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体">由于设备原因，可能需要进行维护、更换等工作，由于用户账号与端口实现了绑定，因此这种工作会影响到用户的上网，因此在设备维护、更换前需要对相应用户进行解绑，因此需要在受理系统中提供相应的批量解绑的操作界面，需要解绑的用户可以以文件方式输入，系统自动完成批量解绑操作；对于批量解绑后的用户账号，系统视同于新开用户，即解除绑定后，此用户第一次上网，系统对用户首次认证上网所使用的端口进行绑定。<span lang="EN-US"><p /></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21pt; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">由于此功能会影响较大数量的用户使用，因此需要建立相应的操作规范和设备维护相关业务流程。</span><a name="_Toc151902841"></a><a name="_Toc133809421"><